Segmentación de la Estrategia Digital #SMen3

Seguimos con la idea de la segmentación de la estrategia. Decíamos que la estrategia debe ser única y segmentada. En las redes nos relacionamos por medio de la tecnología con personas, usuarios, clientes actuales, potenciales y en general nuestra comunidad digital. Como establecemos relaciones con personas, la estrategia es única para mi marca. Lo que puede funcionar a otras marcas no necesariamente le funciona a nuestra marca. Inclusive lo que funciona en una red, en cuanto a ejes temáticos, no necesariamente funcionará en otra.

Por supuesto nuestros productos y servicios segmentan nuestro nicho de mercado. La segunda segmentación natural que tenemos es la digital. No podemos trasladar exactamente igual lo off-line a lo on-line. El público digital requiere mensajes cortos, contundentes y de impacto tanto a nivel gráfico como en los contenidos.

En turismo segmentamos los clientes con el idioma en el que nos comunicamos. La estrategia varía, repito que no hay fórmula mágica. A Perú le funciona bien tener una página de Facebook en inglés y otra en español; España tiene una sola página de fans y postea contenido una sola vez en ambos idiomas. De todas maneras Facebook es especial, porque permite hacer traducciones y ahora con las páginas globales, podemos tener una sola página con todos los fans pero personalizar el contenido por país. Pero la estrategia de idiomas la podemos tener en todas las redes;  podemos tener una cuenta de Twitter por idioma o una sola cuenta y compartir contenidos en varios idiomas. Mi opinión personal es que es mejor tener una sola cuenta/fan page/canal para poder monitorear el comportamiento de toda la comunidad digital. Sin embargo conozco estrategias exitosas basadas en la segmentación por idiomas.

Facebook fanpage Peru y España

La cuarta segmentación la dan las propias redes sociales. En algunas redes tenemos públicos muy definidos, en Pinterest tenemos una red con 90% de mujeres como usuarios. Foursquare, por ejemplo, nos acerca al nicho móvil. No recomiendo que tengan automatizado compartir el mismo contenido en todas las redes. Por un lado cada red tiene su propio lenguaje y forma. Cuando leo tweets con la idea incompleta y puntos suspensivos y un link de Facebook, siento que no entienden Twitter, deben escribir un tweet completo (toda la idea) y poner el link para más información. Por otro lado, debo pensar en el usuario. Para los usuarios que los siguen en varias redes, es molesto tener la misma información en todos los canales, debo saber como llevar el mismo mensaje de manera diferente y también saber que algunas veces comparto solo con la comunidad especifica de cada red.

No olvidemos que la estrategia digital debe ser flexible, porque ejecutamos y gestionamos con el método artesano: ensayo y error; debemos poder reaccionar rápido para hacer los ajustes necesarios a nuestra estrategia.

Un saludo

@annieburbano

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Estrategia Digital Integrada #SMen3

Es importante saber que cuando hablamos de estrategia de social media estamos hablando solo de una parte de toda la estrategia digital. Para que nuestra estrategia digital sea efectiva otros componentes deben complementar las redes sociales.

Estrategia Digital Integrada

Empezamos por la página web. La página web, es importante porque es el verdadero espacio que la marca puede controlar. Si Facebook cambia de interfaz, como lo hizo este año con el timeline,  la arquitectura y estructura de la web cambia para las marcas y no hay nada que se pueda hacer. Por esto la página web es el espacio propio de la marca, donde se controlan los factores de diseño, usabilidad (UX) y contenidos. En la web tenemos dos posibilidades dentro de la estrategia: SEM (search engine marketing) o pago por resultados de búsqueda y SEO (search engine optimization) optimización de la página web, para que organicamente posicione bien en los resultados de búsqueda.

En las redes sociales tenemos también un sistema de pago SMM (social media marketing) donde cada red nos permite su propio sistema. En Facebook podemos hacer anuncios o historias promocionadas; en Twitter podemos promover tweets, usuarios o hashtags; en Youtube tenemos muchas posibilidades de pago, por video promocionado, banners en los videos, pequeño anuncios al principio de los videos y más posibilidades.

Por supuesto en redes lo más importante es el contenido que compartimos, ya que determina el crecimiento natural de la comunidad digital, el alcance e impacto que tenemos. Por esto en redes aunque es más lento, es más seguro el SMO. Un trabajo de todos los días, de generación de contenido e interacción con la comunidad muy dedicado.

Un área clave en la estrategia digital es el Video Marketing. Las pruebas con usuarios indican que la tendencia es navegar sobre imágenes. Hemos visto como las redes sociales se han ido adaptando a este principio. Pero no podemos desconocer el gran potencial que tiene el video. Podemos transmitir mensajes más potentes, transparentes y por medio de storytelling.

El marketing interno, es fundamental dentro de la estrategia digital. Ampara dos apartados. Por un lado es la socialización de la estrategia hacia los empleados de la compañía. Importante que todos los empleados estén familiarizados con la estrategia. Si por ejemplo implemento códigos QR, como apoyo off-line, todos mis empleados deben conocerlos, saber que son, como funcionan y poder ayudar al cliente. Por otro lado, es muy importante que todo el feedback que se obtiene durante la gestión de la estrategia, no quede en el CM (community o social media manager) o solo en el departamento de marketing. La retroalimentación debe escalar a toda la organización, ser la causa de reingeniería de productos y servicios.

Como apoyo a la estrategia digital es común que nos apoyemos en eventos. Podemos asistir a eventos o ferias, y es recomendable que tengamos material de apoyo en IDS (image display system) pantallas, idealmente interactivas, que llamen la atención de otros asistentes y nos faciliten el espacio de networking. Cuando el evento es propio, importante que pensemos en la audiencia on-line que tenemos y hagamos streaming, transmisión en vivo y en linea.

Para terminar los campos de acción de la estrategia digital, debemos pensar en el trafico referido, product y brand placement,  publicity y free-press. Esto básicamente son diferentes maneras que nuestro producto, servicio o marca sea mencionada, presentada  desde webs de terceros. Algunas opciones son acciones con bloggers, periodistas digitales y todo el despliegue de prensa digital o acciones de influenciadores propias o por medios de agencias.

No hay una fórmula que nos indique en que porcentaje por área debo estructurar mi estrategia digital, lo más importante es que sea única y este segmentada para cada red y para cada mercado.

Un saludo

@annieburbano

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Empoderamiento de los Usuarios #SMen3

Tras los post sobre qué es social media y la historia de su evolución, vamos a hablar del mayor cambio que han representado: el empoderamiento del usuario. Conocemos el concepto de AdProSumer. Es el consumidor (con-sumer) y al igual que toda la vida, cuando viaja o consume comparte con su familia y amigos su experiencia. La diferencia es que el alcance es mucho mayor, porque ahora el consumidor también es productor (pro-ducerde contenidos digitales y esta en las redes sociales donde comparte con familiares, amigos, conocidos y otros no tanto. El (Ad) viene de advertsing o publicidad, implica que un consumidor satisfecho que genera contenidos digitales en torno a el producto o la marca se convierte en el mejor prescriptor de la misma.

Adprosumer

Por el contrario si no está muy satisfecho o tiene una queja o reclamación puede afectar seriamente la reputación de la marca. El siguiente video de FEDEX publicado en Youtube por el comprador del TV tuvo tanto impacto que inclusive cadenas como Wallmart interrumpieron sus contratos con la empresa de entregas.

En otra época los restaurantes, los hoteles se preparaban cuando venían críticos o periodistas de importantes revistas. Pero hoy nunca sabes con certeza si en tu restaurante esta un reconocido blogger de gastronomía y el impacto que pueda tener para el mercadeo de tu establecimiento el servicio y calidad de productos que reciba.

Los usuarios han sido empoderados, ahora un tip de Foursquare puede hacer que los potenciales clientes (digitales) no consuman alguno de nuestros productos.

Tip Foursquare Helados San Jeronimo

Sin duda el gran cambio que implican las redes sociales digitales para las marcas, es que el emisor del mensaje comercial ya no es la propia marca sino los propios consumidores.

Un saludo

@annieburbano

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Historia del Social Media. Parte 2 #SMen3

Continuando la historia del social media llegamos al 2004, un año muy importante por la llegada de Facebook. Facebook llegó este año al billón de usuarios (sistema inglés, lo cual traduce mil millones, en el sistema métrico), un logro asombroso cuando la población mundial es de 7 billones de personas. Ese mismo año, 2004,  nace Orkut el “facebook” de China, India y Brasil, operado por Google Brasil. También en el 2004, se crea Ning una red que hasta hace poco permitía de forma gratuita crear redes sociales propias. Nace Flickrla red social para compartir fotografías. En turismo el 2004 también trae su red; Trivago un comparador de precios hoteleros, que también es una comunidad de viajeros.

El 2005 llega Bebo otra red que luchará con My Space y Facebook. También llega Youtube la red para compartir videos. A Youtube le debemos artistas (Justin Bieber, Gangnam, etc) revelaciones, caídas de empresas, más recientemente el salto de Baumgarten desde la estratosfera y el nacimiento del videomarketing. En el 2006 aparece Twitter esta red de microblogging, acerca a los famosos con el resto de los mortales y cambia para siempre el periodismo y la forma de informarnos de los acontecimientos. En el 2007 nace Tumblr la versión más social de plataforma de blogs.

El 2007 también es el año en el que nace Mi Nube la comunidad virtual de viajeros más grande en español y ganadores de la mejor app del Appstore de Apple en el 2011. En el 2008, importante también para el mundo turístico es el lanzamiento de la Comunidad Hosteltur, este año, celebramos más de 10.000 post, todos de interés para profesionales del sector turístico.

En el 2009 llega Foursquare una red de geolocalización. En el 2011 fue la red que mayor crecimiento en número de usuarios presentó. Junto a otras redes de  georeferenciación Foursquare da origen al geomarketing,  marketing por localización. En el 2010 empiezan a surgir las redes especializadas, como Quora una red de preguntas y respuestas, o Foodspoting una red de recomendaciones de restaurantes y gastronomía.

Google hace muchos intentos de entrar al mundo social algunos exitosos como Orkut o Youtube o unos no tan exitosos como Buzz o Wave, pero no es hasta el 2011 que lanza G+ su propia red integrada a todas sus aplicaciones y lo más importante a su buscador y con herramientas innovadoras como los Hangouts, una aplicación como de video-conferencias como Skype, pero con la posibilidad de hacer streaming via Youtube en vivo.

Hay una tendencia de navegar sobre imágenes, los usuarios ya no tienen muchas ganas de leer. Como consecuencia de esto en el 2011 llega Pinterest la red social para compartir, no solo las fotografías o imágenes propias, sino cualquier imagen que se encuentre en la Web. También llega Instagram en el 2011, una app móvil que permite por medio de filtros mejorar la calidad de las fotografías y compartirlas, uniendo así las dos más fuertes tendencias digitales: móvil e imágenes. En el turismo colombiano el 2011 también nos trae el nacimiento de En Mi Colombia y Turistica dos redes especializadas en turismo y en Colombia.

Seguro que en este recuento deje muchas redes por fuera y aunque no presento nuevas para el 2012 hay varias tendencias para mencionar:

    • Ajustándose a la navegación por imágenes este año se remodelaron Facebook, Twitter, Foursquare y Linkedin.
    • La navegación en redes es del 65% móvil, lo que nos permite atacar el mobile marketing desde las redes.
    • Una de las mayores tendencias web, en generación de contenidos, es la especialización, las nuevas redes buscan nichos de mercado más pequeños y especializados temáticamente.
    • Las redes tienden a entrelazarse entre ellas. Lo que comparto en Instagram , por ejemplo, lo puedo difundir de forma automática en Facebook, Twitter, Tumblr, Flickr y Foursquare.

Los dejo con este video de Socialnomics sobre la revolución de las redes sociales.

Un saludo

@annieburbano

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Qué es Social Media (Redes Sociales)? #SMen3

Cuando traducimos social media hablamos de medios sociales de comunicación. Para que exista la comunicación debe haber un mensaje, un emisor y un receptor del mismo. Importante también es el canal o medio por el que el mensaje pueda ser transmitido. Entendiendo estos conceptos básicos de comunicación, inferimos que los “medios sociales” son medios de comunicación.

Comunicación

La parte “social” es fácil de explicar si pensamos en los términos “redes sociales” o social networks. Las redes sociales nos muestran las relaciones que existen entre miembros de un grupo. En antropología cuando estudiamos comunidades indígenas hablamos de redes sociales para explicar las jerarquías y relaciones de la sociedad. En RRHH estudiamos no solo las relaciones indicadas en el organigrama, sino la social network que se crea fuera de la jerarquía. Entonces las redes sociales son la redes de relación entre miembros de un grupo o sociedad.

Redes Sociales

Cuando hablamos de social media hoy en día es normal que pensemos en Facebook o Twitter. Plataformas digitales que nos permiten tejer y expandir nuestras “redes sociales” dentro del entorno del Internet. Son sociales porque a diferencia de la mayoría de medios de comunicación en los cuales el emisor son productoras, agencias, emisoras, gobiernos, o un grupo selecto de personas, en social media todos podemos tener un perfil y ser emisores de cualquier mensaje que queramos transmitir y para una audiencia receptora que es mucho mayor.

Con esto empezamos nuestra travesía por el mundo de social media.

Un saludo

@annieburbano

Post Relacionado:  Curso SM

Curso de Social Media (Redes Sociales) en Tres Minutos. #SMen3.

Gracias a mi amigo Luis Betancourt quien desde que realizó su curso de SEOen3 (recomendado) me ha insistido en hacer un curso también de SMen3, hoy les presento la introducción al curso. Un curso para seguir a través de dos post a la semana de máximo tres minutos de lectura, semana a semana les compartiré mis conocimientos de redes sociales. Los post los publicaré lunes y jueves.

Desde que terminé la carrera en la universidad trabaje como social media/community manager para empresas en España y EEUU. Hace dos años volví a Colombia y trabajo haciendo estrategias digitales, especialmente de redes sociales, para empresas u organizaciones del sector turístico.

No estoy muy a favor de los “expertos”, siento que bajo la lógica que en redes sociales trabajamos con personas, cada CM tiene experiencias diferentes y cada uno aprende muchísimo. Saber un poco más que algunos solo se debe a que empecé antes que muchos a trabajar en esto, no en que sea una “experta”.

Espero que mis conocimientos y experiencias, las cuales voy a compartir en este curso les sean útiles y que en los comentarios de los post, me ayuden a complementar las ideas con sus propias experiencias para el beneficio de todos.

Un saludo

@annieburbano

Todos los post del curso están aquí. 

Cómo Medir ROI en Redes Sociales?

Últimamente en los eventos de redes sociales, se está hablando de, si Social Media sirve para vender o no. La respuesta es si.

Obviamente en redes se tiene una nueva interacción con los usuarios que permite a las marcas obtener feedback, hacer reingenieria de productos o servicios. Y por supuesto con la entrada de las empresas a las redes se habla de IOR (Impact of Relationship)

Para vender en redes sociales, debemos incluir dentro de la estrategia objetivos de ventas, determinar el canal, la forma y por supuesto no invadir o “acosar” a los usuarios con el tema.

Si escogemos Facebook, debemos tener una aplicación para ello. El Hotel dela Opera, tiene una pestaña de reservas, te muestra resultados y todo el proceso de reserva lo haces desde facebook.

Reservas Facebook Hotel de la Opera

En Twitter, mi ejemplo preferido son los #TaxistasTwitteros su sistema es sencillo, se hace un tweet mencionando la cuenta @TaxiBTA y se dice el barrio donde se está. Por el monitoreo de los taxistas y comunicación interna de la cuenta central, se comunica con el usuario el taxista que pueda hacer el recorrido y via DM se da la dirección exacta y se mantiene la comunicación.

Taxistas Twitteros

Por supuesto se puede tener estrategia en Pinterest, Youtube, y si sus productos son B2B en Linkedin.

Cómo entonces, puedo medir el ROI en redes sociales? El ROI es el Return of Investment, el retorno de la inversión. En redes la inversión incluye al estratega, al CM (community manager), diseño, aplicaciones, fotografías, videos, etc. Dentro del retorno puedo incluir variables como: ventas, reservas, tráfico web, conversión, engagement (ratio de participación/miembros de la comunidad, por ejemplo en facebook sería likes y comentarios dividido nº de fans), leads generados desde redes sociales, revenue desde redes sociales a herramientas de e-commerce, impresiones, alcance y click (al igual que se mide el ROI de las acciones web con estas tres últimas variables, vale también para redes).

Si queremos resultados más precisos, Adobe ha sacado el Social ROI Tool, una herramienta que mide en dólares el retorno de redes sociales.

Pero para los que quieren empezar de forma más manual, como vemos en esta infografia, dos preguntas claves en la medición del retorno son: Se han disminuido mis costos? Han aumentado mis ventas? en qué porcentaje?

ROI and Social Media

Un saludo

@annieburbano

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