Estamos Confundiendo Amabilidad con Calidad en Servicio.

Hace varios años escribí un post sobre la poca amabilidad con la que percibía a los Españoles. En ese momento alguien me dijo “si no le gusta vayase”. Hoy me encuentro en Colombia y quiero escribir de nuevo un post sobre calidad, que no tiene que ver con intolerancia, como en esa ocasión, un análisis académico.

Aquí no hay problema con amabilidad. Pero creo que en Colombia se ha confundido amabilidad con calidad en servicio.

Hace poco estuve en un hotel en el que la gente literalmente, no podía ser mas amable, todos me sonreían, eran cordiales y serviciales pero a todo me decían amablemente NO. Al final tuve que hacer una transmisión a un evento internacional desde mi habitación y con mi Internet móvil.

Oscar Rueda, viceministro de turismo de Colombia decía “calidad es: no se le tiene pero se le consigue”. Entonces que pasaba en este hotel?

Además si empiezas a ponerte de mal genio la gente te dice “tiene usted toda la razón, lo sentimos” pero igual no te resuelven nada. Y claro entre tanta sonrisa al final como te enfadas?

Siento que todavía nos faltan estándares de calidad y formación en servicio. Falta ser resolutivo y por supuesto empoderamiento a los trabajadores de primera linea. No puede ser que en estos tiempos de tanta rapidez un recepcionista, tenga que preguntar al jefe de recepción, este al gerente de turno y este al gerente general para que dos dias después te den una respuesta que ya no vale nada porque el evento ya paso.

La amabilidad hace parte de la calidad en servicio pero por si sola no es equivalente.

Os recomiendo mucho leer el post original en mi otro blog , porque los comentarios son súper valiosos.

Un saludo

@annieburbano

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Gestión de Calidad en Turismo. Brechas y ayuda de Redes Sociales.

Fabian Gonzalez nos compartía su visión de lo que es innovar.  Innovar será la clave para la diferenciación, ya sea como agente de desarrollo económico, por entrar a nuevos mercados, nuevos productos, nuevos procesos, o detectar nuevas oportunidades de negocio.

Por las características especiales de las empresas de servicios:  Complejidad, dificultad de adecuación de productividad y aleatoriedad de la demanda. Y en especial por las características del producto turístico, el cual es perecedero, no expendible, inseparable (la producción y el consumo), rígido, heterogéneo, indivisible y subjetivo la gestión de calidad toma un papel importante.

La calidad, o mejor, la valoración de la calidad será la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio percibido (la valoración que da el cliente a posteriori).

  • Si el servicio esperado era mayor se percibe mala calidad.
  • Si se corresponden se percibe buena calidad.
  • También se percibe buena calidad si el servicio percibido es mayor, pero esto quiere decir que el destino esta desaprovechando su potencial para comunicar.

Fuente: Laura Fuentes (URJC)

Así pues, el control de la calidad en turismo es tener la brecha cerrada. Para esto he de trabajar primero en saber que es lo que el turista espera sobre mi destino, cuales son sus expectativas sobre mi servicio. Una inadecuada investigación de mercados, falta de comunicación interna, o recuperación inadecuada de feedback serán con seguridad causantes de no cumplimiento de las expectativas. Cerrar la brecha es tarea imposible sin posesión de información.

Internet se presta como un canal facilitador de la obtención de ésta información. Por medio de la métrica Web y la gestión de datos obtenidos puedo complementar mi investigación de mercados. Las redes sociales también nos permiten una interacción de uno a uno con el cliente (actual o potencia) como canal para obtener feedback y por supuesto conocer mejor sus gustos y expectativas.

En este blog poco a poco vamos hablando de herramientas, redes sociales y conceptos que nos ayuden a cerrar las brechas con el cliente.

un saludo

@annieburbano

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