Real Resorts, Excelencia en el Servicio al Cliente.

Imagina un sistema de comunicación interno en tu hotel en el que en tiempo real se registra toda la información posible de cada uno de tus huéspedes. Así, si tienes un huésped con alergia a los mariscos, de forma sistemática aparecerá en el registro no solo de cada uno de tus restaurantes sino en el iPad de cada uno de tus maîtres inclusive en el de meseros /camareros.

Lo que aprendí de las ponencias de Alan del Blanco en el pasado Seminario OMT-COTELCO es que este sistema ya existe. Es el GMS (Guest Management System) que él y su equipo han desarrollado para los hoteles Real Resorts en Cancún.

“La comunicación es el cáncer del hotel” decía Alan. Es cierto y en mi experiencia tanto en un hotel pequeño como en un gran resort. Muchas veces es un teléfono roto, otras veces las barreras de organización vertical se interponen. Y la mayor victima es el cliente ya que la mala comunicación interna repercute en la calidad del servicio.

El GMS, es un sistema informático en el cual cada uno de los empleados del hotel puede ingresar información del huésped. Por ejemplo, si en el ascensor, al botones el huésped dice que esta celebrando su cumpleaños, esta información quedará registrada y en tiempo real y de manera automática se actualiza para todos los empleados del hotel. Así  cuando este mismo huésped entra al bar, el hotel lo puede sorprender con una bebida cortesía por su cumpleaños. Analizando las brechas de calidad, determinamos que cuando entregamos el servicio que el cliente espera, éste percibe calidad. Pero lo que ha “sucedido” en el bar cuando se entrego el pequeño detalle de cumpleaños, no es entregar el servicio esperado es sobrepasar las expectativas del cliente ampliando la percepción de calidad.

El GMS permite también aumentar la productividad del hotel. La manera tradicional de arreglar las habitaciones de un hotel por el departamento de pisos es de manera ascendiente o por alas y dependiendo de la ocupación. Pero es la forma más eficiente de hacerlo? Por qué arreglamos h-01 a las 7am cuando el huésped estará todo el día en un seminario y no regresará hasta las 5pm y arreglamos la h-05 a las 10am cuando este huésped esta desayunando a las 7am y luego volverá a su habitación y a las 10 le interrumpiremos su descanso? Si la gobernanta o la mucama/camarera de pisos puede acceder a esta información en el sistema podrá arreglar las habitaciones de la manera más conveniente para los huéspedes dando de nuevo un mejor servicio.

Del lado del cliente, este también puede ayudar a generar información directamente al sistema. Los Real Resorts presentan Web Check-in para el cliente escoge su habitación, puede decir si quiere twin beds o una king size, puede upgrade el plan que ya compro a una agencia directamente al hotel y obtendrá algunos beneficios, puede decir si esta celebrando su aniversario, si es su cumpleaños, si tiene alergias, la hora de llegada y salida de su vuelo, etc. Si en el sistema esta registrado que en el día de hoy se tiene 30 entradas que llegan en vuelos entre las 8 y 9 am.  se determina tener entre las 8 y 10 7 u 8 botones extra y así no necesito tener botones o recepcionistas todo el día hablando entre ellos. Evito filas para los clientes  ofrezco un servicio más rápido y de nuevo supero sus expectativas.

Que si es costoso el GMS o los iPads que debo dar a mis empleados?

Cuál es el beneficio para mi establecimiento de prestar el mejor servicio? de ser el numero 1 de reviews en TripAdvisor? de no tener en los últimos 90 días una sola queja por parte de los clientes?

Les copio el comentario de Alan, en el articulo de Hosteltur con referencia a este post.

“Buenas tardes a todos (as) desde Cancun!
Agradezco el interés mostrado y las comentarios aportados sobre este artículo. GMS nació con el fin dar un mejor servicio a nuestros huéspedes haciendo uso de la información que ya teníamos en nuestro sistema PMS y la de los servidos adicionales “ROYAL SERVICE®”.

Inma, el sistema permite a cualquier usuario capturar información. En nuestra operación, esto lo realizan los mayordomos y los concierges para que los gerentes departamentales pueden generar los reportes necesarios. En el caso de la limpieza de suites, el sistema imprime los reportes de limpieza por sección y con los horarios y requerimientos que solicita el huésped, estos reportes están ordenados por prioridad de salidas contra llegadas, con el horario de salida del huésped ocupando la suite y el horario de llegada del próximo huésped. Tal y como menciona Annie, con esta información podemos ver con anticipación la carga de trabajo en ciertos horarios y reforzar. Mencionas en tu comentario que los empleados pueden sentirse incomodos e insatisfechos por los cambios de horario, sobre este punto te comento que en nuestro caso fue y es todo lo contrario. El departamento de ama de llaves a través de sus supervisoras de sección y correspondientes camaristas (mucamas), están trabajando en equipo lo cual ha mejorado los tiempos y que las camaristas no tengan que trabajar horas extras por la carga de trabajo.
La oficina de recepción (backoffice) puede pre-asignar las suites según horarios de llegada contra salidas, evitando así re-asignar suites el día siguiente, por ejemplo: la suite que esta asignada al huésped que llegó a las 11:00 hrs. no va a estar hasta las 15:00 hrs y el que llega a las 17:00 hrs. tiene su suite lista desde las 10:00 hrs.
De igual forma que tú, soy de la opinión de que no podemos obsesionarnos con cifras y datos, olvidando que trabajamos con y para la personas. Durante mi participación en conferencia hice mención de esto en dos ocasiones “la tecnología puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo” , “keep it simple, it works!”.

Por que es importante para nosotros manejar la información a tiempo real? La operación es dinámica y requiere que nos adaptemos a ella y nuestros huéspedes. En el momento que se realiza una consulta de información en el sistema (alérgicos en casa, vegetarianos, horario de limpieza) se requiere que sea real. Ejemplo: Antes de la apertura de cualquier restaurante el capitán puede consultar los huéspedes con requerimientos especiales (alérgico, vegetariano, intolerante a la lactosa etc…).
Inma, una vez mas agradezco tus comentarios y para cualquier duda o sugerencia no dudes en contactarme ablanco@realresorts.com

Diego, tal y como mencionas en tu comentario,”hay mucha información”, todos los hoteles que manejan un sistema PMS tienen infinidad de información, el secreto es saber que información usar, el como usarla, distribuirla a los usuarios correspondientes y hacerla fácil de interpretar.

Un saludo a todos,
Alan Del Blanco Pueyo”

un saludo

@annieburbano

Post relacionado: Seminario OMT

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Innovación para Pensar en Turismo

“Las claves para innovar: observación y sentido común” Javier Blanco, director miembros afiliados OMT.

Con Alan del Blanco, Fabian Gonzalez, Esther Mascaró y Juan Ferrero.

A medida que el pasado seminario OMT-COTELCO continuaba, seguíamos hablando de innovación. Fabian Gonzalez nos decía que la innovación son cambios basados en conocimiento que traigan dinero a la empresa y aporte valor al cliente. Importante que entendamos que no son ideas diferentes, por si solas las que hacen la innovación. Éstas deben estar basadas en algún tipo de necesidad que descubrimos previo estudio. Ademas  deben aportar valor al cliente, para que quiera compararnos y nosotros vendamos, nuestro objetivo principal.

Por otro lado Internet no se puede tomar a  la ligera. Creemos que porque no nos cueste en un principio lo mismo que una estrategia ATL y porque cualquier “primo” o “sobrino” pueden crear nuestra página en facebook nos da licencia para hacer presencia sin tener clara la estrategia.  A mi, como consultora en este tema,  me viene bien, porque luego los hoteles están desesperados y me contratan para que los salve de la mala gestión que llevan en redes. Pero lo cierto es que Internet es un canal más y sus campañas son como para los otros canales, lleva su planeación, objetivos, indicadores de gestión, duración, selección de plataformas, publico objetivo, mensaje adaptado, etc. Además como decía Fabian, innovar en redes sociales es aportar valor, detectar prescriptores, monitorizar en tiempo real, ser honesto y transparente y aceptar errores.

El seminario continuaba con Juan Ferrero, diseñador representante de Ramón Esteve, Estudio de Arquitectura, con quien veíamos que también en cada detalle y espacio del hotel podemos transmitir nuestros valores de marca. Si eres un hoteles “ecológico” porque optas por una construcción que no se adapta al entorno? Aquí os dejo la galería de imágenes con los proyectos de Juan para que os hagáis una idea.

Sobre los datos que nos arrojo Laura Camacho de Google Colombia, les cuento que 7 de cada 10 colombianos busca en la red. De estos entre 4 y 7 busca recomendaciones. Y en Colombia  3 de cada 10 compra en la red. Me pareció también interesante saber que las personas mayores buscan la palabra exacta, no son muy específicos, buscan por ejemplo “hotel Santa Marta”. Por el contrario las personas jóvenes pueden llegar hasta 40 palabras en una búsqueda “hotel en la playa de Santa marta, silencioso pero cerca al lugar de rumba, con trago barato, etc”. Muy importante a tener en cuenta este dato cuando hacemos SEO y elegimos keywords y tipo de contenido. Dependerá del publico al que queremos llegar.

En mi ultimo post dejaba la presentación de Esther Mascaró, redactora jefe de Hosteltur. Pero sobre su ponencia quiero reflexionar sobre la afirmación de que “debemos estar en Beta permanente, tener facultad de desaprender, para que podamos hacerlo bien”.  La ponencia de Esther, no era solo de redes sociales e Internet, era de comunicación general, por esto el concepto de beta permanente, lo que quiere decir en prueba permanente, dispuesto a cambiar y mejorar, es general a todo tipo de comunicación del hotel o la empresa. Y claro la facultad de desaprender, saber que porque “así se ha hecho toda la vida” no quiere decir que se hiciera bien. Y si queremos adaptarnos al entorno muchas veces tendremos que olvidar la manera en la que operábamos y optar por nuevas formas de gestión.

Los dejo con las presentaciones de Fabian Gonzalez del ITH.

El post anterior esta aqui.

El resumen de twitter aquí.

un saludo

@annieburbano

Post relacionado: Seminario OMT

Innovación y Comunicación Para el Hotel del Futuro

“En cuestión de negocios no se trata de ganar o perder. Se trata de ganar o aprender” Javier Blanco, director de miembros afiliados de la OMT.

La semana pasada pude asistir al seminario organizado por COTELCO, la asociación colombiana de Hoteles y la OMT, aquí en Bogotá. Es interesante que en este foro de innovación se hablara sobre todo de comunicación.

Me lleve la mejor impresión de Oscar Rueda, nuestro Viceministro de Turismo, aunque a veces me ha parecido poco TIC, lo note muy claro con respecto a los temas que hacen que nuestra hotelería no sea totalmente competitiva.  Hablaba, por ejemplo, de como era posible que los enchufes de una habitación no fueran multi-toma y en lugares cómodos y visibles. Esto también es calidad en servicio.  También decía que el hotel del futuro debía estar hoy, y que las primicias eran ‘sostenibilidad e innovación’. Para esto se debían tener en cuenta las tendencias, pero también ser muy claro en lo que se quiere y educar al turista para que guste de productos sostenibles, por ejemplo.

Juan Leonardo Correal, presidente de COTELCO, nos recordaba el nuevo lugar que va adquiriendo poco a poco Colombia, como destino turístico. Para mi lo más memorable fue que dijera que el turismo son tres cosas: servicio, experiencia y producto. El servicio lo rescato como gran diferenciador en calidad, un buen servicio es, en palabras del viceministro, “no se le tiene, pero se le consigue”. La experiencia puede representar dos cosas, una la experiencia que tenga el proveedor de servicios y como la utilice para una mejora continua y en segundo lugar, podemos pensar en “experiencia” como la vivencia que se lleva el turista. Para que esta sea memorable, debemos trabajar para que todos los “momentos de la verdad” de la visita sean agradables y causen un buen recuerdo. Y por ultimo debemos tener productos turísticos de calidad, diferentes y completos, para ser competitivos.

Javier Blanco, habla desde un punto de vista global y las tendencias de la OMT. Nos decia que para el 2015 por primera vez habrá más llegadas a destinos emergentes que a los tradicionales. También resaltar que el mayor crecimiento se presenta de manera inter-regional, por esto es importante que desde Colombia apostemos por promoción para LATAM.   Por último debo confesar que para mi no ha habido nada más gratificante que cuando  dijo que “el futuro en turismo también son las TIC’s” y que tenemos como reto evolucionar al mismo tiempo que el entorno, esto será la clave para la innovación por medio de observación y sentido común y que en las redes sociales encontramos espacio para hacerlo.

De todo el seminario he creado el Resumen de lo que se movió en Twitter, pueden leerlo aquí. 

Las ponencias de Fabian Gonzalez quedan en el 2º post y el post de Esther Mascaró y su presentación de Comunicación Para el Hotel del Futuro (y de hoy) aquí.  Pero yo les dejo su presentación y un vídeo que nos compartió Javier Blanco sobre “el hotel eléctrico”

De la ponenicia de Alan del Balnco y su GSM de los hoteles Real Resorts en Cancún os dejo todo un post (recomendado).

Un saludo

@annieburbano

Post relacionado: Seminario OMT