Facebook, medición #SMen3

En este tercer post sobre Facebook vamos a ver algunos conceptos sobre métricas y medición. Facebook tiene un propio sistema de medición y la verdad es muy bueno. Las métricas y la medición más que para mostrar resultados a un jefe o cliente; para la persona que es más importante es para el propio Community. Las cifras como fans, likes hacen parte de las vanity metrics, de las que habláremos más adelante. Lo importante es saber qué resultado individual tiene cada contenido compartido. Debemos saber sí nuestra comunidad responde mejor a actualización de texto, fotos o imágenes, vídeos o links.   Debemos conocer quien es nuestra comunidad, edades, género, días y horas de conexión. Cuáles de las actualizaciones o media que compartimos incita shares. Qué dicen de nosotros y por qué.  Este es el verdadero potencial del social media, conocer nuestro mercado actual y potencial, sus gustos, necesidades.

Todos los datos, son importantes, pero las estadísticas que nos permitirán hacer mejor nuestro trabajo como CM que nos permite conocer el sistema de estadísticas de Facebook son:

Page

Pages Likes. En la sección de página la información más importante es saber de donde están viniendo los likes de la fan page. Nos permite saber si los nuevos fans nos han encontrado, por qué llegaron a nuestra fan page, si fue una sugerencia de Facebook, o si ha sido por medio de anuncios o si nuestras actualizaciones han sido cautivadoras para nuevos fans.

Pages Visit. Aqui hay dos estadísticas interesantes una es “otras actividades” en las que podemos saber el número de menciones e interacciones directas de la comunidad. También podemos conocer las fuentes de trafico que generan visitas a nuestra fan page.

Post

All post. Podemos ver el alcance y el engagement de cada actualización. Si damos un click en alcance (la quinta columna de la tabla) se organizan de mayor a menor para saber cuales son las actualizaciones que mejores resultados tienen.

When your fans are online. Es muy interesante saber qué días y a que hora se conectan nuestros fans, pues esto nos puede ayudar  a determinar mejores horas de publicación.

Días y horas de fans en facebook.

Best post types. Según pruebas con usuarios las imágenes en Facebook tienen mayor alcance y engagement. Pero ahora puedes saber en tu caso especifico que tipo de contenido tiene mejor engamente y alcance.

People

En esta secciones podemos ver datos demográficos de nuestros fans, las personas que hacen parte de nuestro alcance (amigos de los fans, target de Facebook, ect.) y también los datos de los fans que interactúan con nosotros.

También es importante tener en cuenta la conversión. Debemos generar leads o ventas. Ya sea llenar formularios con contacto o sí tenemos pestañas de reserva o planifica tu viaje o evento debemos medir resultados sobre número de datos adquiridos o tráfico a la web para hacer reservas.

Seguiremos viendo más de Facebook en el próximo post del curso.

Un saludo

@annieburbano

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Cómo Medir ROI en Redes Sociales?

Últimamente en los eventos de redes sociales, se está hablando de, si Social Media sirve para vender o no. La respuesta es si.

Obviamente en redes se tiene una nueva interacción con los usuarios que permite a las marcas obtener feedback, hacer reingenieria de productos o servicios. Y por supuesto con la entrada de las empresas a las redes se habla de IOR (Impact of Relationship)

Para vender en redes sociales, debemos incluir dentro de la estrategia objetivos de ventas, determinar el canal, la forma y por supuesto no invadir o “acosar” a los usuarios con el tema.

Si escogemos Facebook, debemos tener una aplicación para ello. El Hotel dela Opera, tiene una pestaña de reservas, te muestra resultados y todo el proceso de reserva lo haces desde facebook.

Reservas Facebook Hotel de la Opera

En Twitter, mi ejemplo preferido son los #TaxistasTwitteros su sistema es sencillo, se hace un tweet mencionando la cuenta @TaxiBTA y se dice el barrio donde se está. Por el monitoreo de los taxistas y comunicación interna de la cuenta central, se comunica con el usuario el taxista que pueda hacer el recorrido y via DM se da la dirección exacta y se mantiene la comunicación.

Taxistas Twitteros

Por supuesto se puede tener estrategia en Pinterest, Youtube, y si sus productos son B2B en Linkedin.

Cómo entonces, puedo medir el ROI en redes sociales? El ROI es el Return of Investment, el retorno de la inversión. En redes la inversión incluye al estratega, al CM (community manager), diseño, aplicaciones, fotografías, videos, etc. Dentro del retorno puedo incluir variables como: ventas, reservas, tráfico web, conversión, engagement (ratio de participación/miembros de la comunidad, por ejemplo en facebook sería likes y comentarios dividido nº de fans), leads generados desde redes sociales, revenue desde redes sociales a herramientas de e-commerce, impresiones, alcance y click (al igual que se mide el ROI de las acciones web con estas tres últimas variables, vale también para redes).

Si queremos resultados más precisos, Adobe ha sacado el Social ROI Tool, una herramienta que mide en dólares el retorno de redes sociales.

Pero para los que quieren empezar de forma más manual, como vemos en esta infografia, dos preguntas claves en la medición del retorno son: Se han disminuido mis costos? Han aumentado mis ventas? en qué porcentaje?

ROI and Social Media

Un saludo

@annieburbano

Post relacionado: Social Media Metrics. Herramientas de Medición de Redes Sociales

Social Media Metrics. Herramientas de Medición de Redes Sociales

En este post hablaré sobre Social Media Metrics, muy importante para los social media managers o strategists, quienes tenemos que convertir todo nuestro trabajo en números para que nuestros jefes no crean que nos pagan por estar todo el día leyendo blogs o navegando por Facebook o twitter .

La medición en medios sociales hace parte del backend de la gestión, para empezar la conferencia Andres Palacios y Paula Riveros de 360trendlab nos hablan del community manager y de cómo lo ideal es que las empresas tuvieran un departamento especial para esta gestión. Si, un departamento completo. El CM es el puente entre las redes sociales y las empresas; y su equipo básico debería ser así: un social media analista, un dinamizador, un  moderador y el estratega. Pero como de momento todos estos perfiles son una sola persona y eso, si tiene la suerte de no tener que cumplir aun más funciones. Su trabajo consiste en escuchar, circular información internamente, explicar la posición de la empresa, buscar lideres internos y externos, encontrar vías de colaboración entre la empresa y la comunidad, monitorear y analizar. Andres nos puso esta frase “you can’t manage what you can’t measure”. Así que un community o social media manager tiene que ser un experto en métrica. Se monitorea in the box, todo lo de la casa y out of the box lo que no es de la empresa, para poder detectar las necesidades que puedan haber en el mercado, afines con nuestra empresa y productos.

Todo CM debería tener un dashboard que sintetice todas las conversaciones en la Web. Cómo podemos realmente hacerlo? Con herramientas. No serán tan efectivos como una persona en detectar “sentimientos” y diferenciar “odio twitter” de “odio a quien no este en twitter” pero abarcaran muchas más conversaciones. Tenemos que buscar nuestra marca pero también debemos buscar el entorno de necesidad. por ejemplo mi marca es Hotel pero debo monitorear Destino. Es importante también buscar las Keywords en lenguaje natural, esto quiere decir que no busco “proveedores de servicios turísticos de alojamiento” busco “hoteles, hostales, etc.” pues es de la segunda manera como buscan la mayoría de mortales que no están involucrados con turismo.

Es importante destacar que la mayoría de redes sociales traen sus propias estadísticas y en mi opinion son buenas y es solo cuestión de monitorearlas constantemente e ir haciendo históricos. Además permiten relacionar datos con contenido, uno de los resultados más importantes para los CM.

Herramientas Gratuitas.
Nos permiten hacer más de lo que haríamos manualmente, pero tienen el limitante de hacer seguimiento puntual, con lo cual tendremos que hacer nuestro seguimiento y usar Excel para importar los datos y hacer tablas y graficos de valor.

socialMention.com muestra grado de sentimiento, top users, top keywords relacionados con nuestra marca.

howsociable.com muestra resultados totales en tiempo algo útil, y lo hace por medio donde esten las menciones.

twitteranalyzer.com te permite monitorear tu cuenta en twitter e incluye bit.ly  que has usado para ver a donde generas trafico.

Icerocket.com donde busco en blogs, web, twitter, myspace, news, imagenes y big buzz.

Monitter.com para monitorear twitter y con la ayuda de movilidad que busca lo que se esta diciendo de tu keyword en kilometros cerca de ti. Asi puedes prestar un valor añadido al cliente que esta cerca o ofrecer tu servicio a quien lo necesite.

Addictomatic.com crea una página personalizada de tu búsqueda en los diferentes medios sociales.

Herramientas de Pago. 

Son más completas, te permiten medir en el tiempo y generan tablas,  gráficos y reportes de manera automática lo cual agiliza el trabajo de interpretación. Sus precios oscilan entre 500 y 1000$ mensuales. Me permiten diferencia la marca, por ejemplo “Aguila” o “Mango”  para que no me salgan resultados del animal, sino de la cerveza y de la marca de ropa y no de la fruta. Tienen diccionarios en varios idiomas y se alimentan con frases como “que boleta” o “que fresa” para mejores resultados. En la conferencia nos han recomendado:

SM2

Radian6

Nielsen-Online

Scout labs

Algunos tipos de de reportes:

    • Volumen de conversaciones.
    • Distribucion de las conversaciones
    • Informacion  demográfica
    • Análisis de lenguaje natural
    • Top autors

Por supuesto la segunda fase es el análisis de tendencias con los reportes:  Interprepatción. Tenemos siempre que tener en cuenta que las tendencias son globales pero no iguales. Por ejemplo me explicaban hace poco, que en Colombia los podcast no han tenido buena acogida. Con los resultados debo poder conceptualizar mi marca en una unidad de síntesis, como ejemplo veíamos que la marca “Madonna” se conceptualiza en “queen of reínvention”. De esta manera podemos construir marca. Un análisis demográfico nos permite conocer nuestro nicho de mercado real y el potencial y las nuevas necesidades que debo cubrir con mis productos. Y me permite planear la estrategia a seguir en comunicación tanto below como above de line.

un saludo  🙂

@annieburbano

PD: En este post de Juan Merodio podemos ver herramientas para monitorear Twiiter

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