Estamos Confundiendo Amabilidad con Calidad en Servicio.

Hace varios años escribí un post sobre la poca amabilidad con la que percibía a los Españoles. En ese momento alguien me dijo “si no le gusta vayase”. Hoy me encuentro en Colombia y quiero escribir de nuevo un post sobre calidad, que no tiene que ver con intolerancia, como en esa ocasión, un análisis académico.

Aquí no hay problema con amabilidad. Pero creo que en Colombia se ha confundido amabilidad con calidad en servicio.

Hace poco estuve en un hotel en el que la gente literalmente, no podía ser mas amable, todos me sonreían, eran cordiales y serviciales pero a todo me decían amablemente NO. Al final tuve que hacer una transmisión a un evento internacional desde mi habitación y con mi Internet móvil.

Oscar Rueda, viceministro de turismo de Colombia decía “calidad es: no se le tiene pero se le consigue”. Entonces que pasaba en este hotel?

Además si empiezas a ponerte de mal genio la gente te dice “tiene usted toda la razón, lo sentimos” pero igual no te resuelven nada. Y claro entre tanta sonrisa al final como te enfadas?

Siento que todavía nos faltan estándares de calidad y formación en servicio. Falta ser resolutivo y por supuesto empoderamiento a los trabajadores de primera linea. No puede ser que en estos tiempos de tanta rapidez un recepcionista, tenga que preguntar al jefe de recepción, este al gerente de turno y este al gerente general para que dos dias después te den una respuesta que ya no vale nada porque el evento ya paso.

La amabilidad hace parte de la calidad en servicio pero por si sola no es equivalente.

Os recomiendo mucho leer el post original en mi otro blog , porque los comentarios son súper valiosos.

Un saludo

@annieburbano

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Hosteltur desde 1994 Aportando a los Profesionales del Sector Turístico.

Todos percibimos el turismo como viajes y vacaciones. Para quienes trabajamos en el sector es difícil proyectarnos desde la parte académica y sobre todo que los demás nos tomen seriamente. Sin embargo por su potencial económico el turismo va siendo aceptado poco a poco como una “disciplina”. Sin lugar a duda pocos medios de comunicación se enfocan no en los viajes pero en las noticias importantes para los profesionales del sector y aunque hoy van surgiendo nuevos medios el más antiguo e importante en español sin lugar a duda es Hosteltur.

Ayer Lola Buendía, CM de Hosteltur, nos presentaba la infografía de Hosteltur (1994-2012) en este post. Yo os la dejo aquí para que puedan ver la evolución que este medio de comunicación a tenido en los últimos 17 años.

El 31 de este mes cumpliré 3 años de ser parte de esta familia, primero como miembro de la Comunidad Hosteltur y más adelante tuve la oportunidad de trabajar con ellos de manera más cercana en mis tiempos Socialtec. Para mi Hosteltur ha sido una fuente de información y formación tan valiosa como fueron mis años de universidad. También ha sido el punto de encuentro para todo mi networking turístico y he conocido personas muy valiosas en los personal y en lo profesional.

Para todos los profesionales del sector turístico es un super recomendado!

un saludo

@annieburbano 

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Twitter Según las Celebridades. Algunos Modelos A Seguir Para Empresas.

Desde hace unos meses interactuo con bandas que vienen de concierto a Colombia, debido al trabajo de mi hermana. Ella es TM (Tour Manager) Colombia para una promotora multinacional.  Confieso que antes de esto no me había interesado por seguir muchos famosos en twitter, pues el uso que yo le había dado estaba inspirado en mi red de contactos en España, el cual es de uso profesional, diría yo que un 90%  profesional y 10% personal. A su vez Twitter hace parte de casi cualquier estrategia en redes sociales para las empresas. He estado observando que estrategia siguen las celebridades en twitter y cuales de ellas podemos aplicar dentro del marketing empresarial.

Presta tu marca a tus trabajadores e involúcralos en la red.

La mayoría de bandas tiene un usuario de twitter oficial y a su vez cada miembro de la banda tiene su cuenta. Muchos incluyen su banda en su usuario. Como ejemplo empresarial esta @hosteltur. En el caso de @ivanhosteltur y de @carloshosteltur, su empresa es su ‘apellido’. Se hace branding y es fácil para los usuarios reconocerlos. Entiendo que no todos los empleados de una empresa quieran “casarse” con una marca. Para esto, desde el mundo de los famosos, veo que lo que hacen las bandas es generalmente ponerlo en su Biografía, otra forma de asociar la marca con las personas. Al involucrar a todos tus empleados:

1- Creas en ellos sentimiento de pertenencia

2-Amplificas tu contenido

3-Humanizas tu marca a un mayor nivel

4-El nivel de atención al cliente será mas personal y especializado

5-Tus clientes serán “amigos” de la casa.

Sigue a otras marcas y profesionales, crea tu red.

Las estrellas se siguen entre ellas, se hablan, comparten información y se hacen RT. Te interesará seguir a otras empresas de tu sector, pero así como los rockstars siguen a otros fuera de su genero de música e inclusive siguen a actores, comediantes, magos o modelos; siempre es bueno identificar los casos de éxito de tu sector o fuera de él y seguirlos. Muchos influenciadores no son muy “profesionales” en sus contenidos, pero más vale tenerlos en la red de contactos por todo lo que puedes aprender observándolos y porque será bueno para tu negocio ser respaldado por ellos.

Comparte tus pasiones.

Las estrellas comparten en twitter no solo sus pensamientos (la mayoría con un toque gracioso o cinico) sino el partido de su equipo preferido, una buena comida, un buen sueño, fotos de donde están, frases filosofales, etc. Según mis observaciones estos son los tweets que más gustan a los seguidores, los que mas RT y respuesta tienen. Es cierto que como marca es un tema delicado, pues no vamos a estar el día diciendo “tonterias” pero debemos recordar que las redes sociales nos permiten mostrar lo humano de nuestras empresas. Podríamos por ejemplo contar anécdotas graciosas de la empresa o situaciones interesantes en las que nos hemos encontrado o por qué no, trasmitir nuestra filosofía de empresa.

Reconoce tus errores.

Una de las cosas que más me ha gustado de los artistas es que en cuanto cometen un error lo rectifican vía twitter. Y no hablo solo de los escándalos mayores o las acusaciones legales. Ellos nos cuentan si perdieron la cordura en el supermercado, si un concierto no salio tan bien como debería, si perdieron los papeles, etc. Lo que más me gusta es que no se trata solo de reconocer el error cuando éste ha sido detectado y ha salido a la luz, sino que son ellos los primeros en mencionarlo. No solo los seguidores los perdonan sino que también quedan encantados y los catalogan como grandes personas.

Se consciente que tu empresa no existiría sin tus clientes.

Los famosos reconocen a menudo que no estarían donde están si no fuera por sus fans y el apoyo que han recibido siempre. Contestan las menciones  y hacen RT a sus fans. Los saludan y agradecen en días especiales. Un caso de éxito a nivel de empresa en este tema es @cocacola_es lo sigas o no alguna vez has leído un tweet en tu TL diciendo que Coca Cola los hace sentir especial, porque los felicita en su cumple, pregunta como van los exámenes, da los buenos días con una súper canción, etc.

Muchos artistas solo transmiten información de su música, conciertos y discos. Y es cierto que varios de ellos tienen miles o millones de seguidores porque son famosos. Pero como lo hemos dicho muchas veces lo importante no es el número de seguidores sino la interacción real que haya en las redes. Por ésto una empresa que solo transmita información de sí misma, sus productos y directrices de negocio podrá interactuar con otras empresas y profesionales pero no estoy muy segura de que llegue realmente al cliente actual o potencial.

un saludo

@annieburbano

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