Protocolos de Comunicación #SMen3

Parte fundamental de la estrategia son los manuales de comunicación y protocolos. Cuando vemos en las redes que un CM (community manager) ha lanzado un mensaje personal desde la cuenta de la empresa o que una marca borró un tweet o status y la comunidad se indigna o que cuando cambia el CM se nota muchísimo y la comunidad siente que la marca ya no es la misma, no es tanto culpa del CM sino de la empresa por no tener protocolos y manuales.

La estrategia de comunicación de redes sociales debe basarse en la estrategia de marketing digital, la cual a su vez debe basarse en la estrategia de comunicaciones general de la empresa. No se debe tener estrategias de comunicación totalmente diferentes. Esto, aunque lógico, parece ser muy olvidado por las empresas.

En los protocolos de social media deben ir las acciones que se deben hacer en cada indicador táctico de la estrategia. Se debe detallar como proceder en cada caso según canal y situación. De esta forma se prevendrán muchos potenciales problemas en la gestión y ejecución del plan de Social Media. 

Prevención

En cada acción se deberá indicar:

  • Descripción de la situación.
  • La acción a realizar.
  • El operativo de desarrollo de la acción.
  • Los objetivos a alcanzar.
  • Los resultados que se espera obtener.
  • El plazo de ejecución.
  • El responsable de la acción.
  • El proceso de comunicación interno del caso.

Un manual que no debe faltar es el de detractores. Es importante que el CM tenga claridad de como debe actuar cuando se presenten quejas, reclamaciones o situaciones negativas con la marca.

Habíamos establecido que la estrategia debía ser flexible. El protocolo no es algo que deba estar cambiando, pero si puede ir creciendo pues pueden existir situaciones que no se contemplaron en el momento de su elaboración y que deben quedar agregadas  para la óptima gestión del CM.

Un saludo
@annieburbano

Post Relacionado: Estrategia de Contenidos

Todos los post de #SMen3

Qué es Social Media (Redes Sociales)? #SMen3

Cuando traducimos social media hablamos de medios sociales de comunicación. Para que exista la comunicación debe haber un mensaje, un emisor y un receptor del mismo. Importante también es el canal o medio por el que el mensaje pueda ser transmitido. Entendiendo estos conceptos básicos de comunicación, inferimos que los “medios sociales” son medios de comunicación.

Comunicación

La parte “social” es fácil de explicar si pensamos en los términos “redes sociales” o social networks. Las redes sociales nos muestran las relaciones que existen entre miembros de un grupo. En antropología cuando estudiamos comunidades indígenas hablamos de redes sociales para explicar las jerarquías y relaciones de la sociedad. En RRHH estudiamos no solo las relaciones indicadas en el organigrama, sino la social network que se crea fuera de la jerarquía. Entonces las redes sociales son la redes de relación entre miembros de un grupo o sociedad.

Redes Sociales

Cuando hablamos de social media hoy en día es normal que pensemos en Facebook o Twitter. Plataformas digitales que nos permiten tejer y expandir nuestras “redes sociales” dentro del entorno del Internet. Son sociales porque a diferencia de la mayoría de medios de comunicación en los cuales el emisor son productoras, agencias, emisoras, gobiernos, o un grupo selecto de personas, en social media todos podemos tener un perfil y ser emisores de cualquier mensaje que queramos transmitir y para una audiencia receptora que es mucho mayor.

Con esto empezamos nuestra travesía por el mundo de social media.

Un saludo

@annieburbano

Post Relacionado:  Curso SM

Real Resorts, Excelencia en el Servicio al Cliente.

Imagina un sistema de comunicación interno en tu hotel en el que en tiempo real se registra toda la información posible de cada uno de tus huéspedes. Así, si tienes un huésped con alergia a los mariscos, de forma sistemática aparecerá en el registro no solo de cada uno de tus restaurantes sino en el iPad de cada uno de tus maîtres inclusive en el de meseros /camareros.

Lo que aprendí de las ponencias de Alan del Blanco en el pasado Seminario OMT-COTELCO es que este sistema ya existe. Es el GMS (Guest Management System) que él y su equipo han desarrollado para los hoteles Real Resorts en Cancún.

“La comunicación es el cáncer del hotel” decía Alan. Es cierto y en mi experiencia tanto en un hotel pequeño como en un gran resort. Muchas veces es un teléfono roto, otras veces las barreras de organización vertical se interponen. Y la mayor victima es el cliente ya que la mala comunicación interna repercute en la calidad del servicio.

El GMS, es un sistema informático en el cual cada uno de los empleados del hotel puede ingresar información del huésped. Por ejemplo, si en el ascensor, al botones el huésped dice que esta celebrando su cumpleaños, esta información quedará registrada y en tiempo real y de manera automática se actualiza para todos los empleados del hotel. Así  cuando este mismo huésped entra al bar, el hotel lo puede sorprender con una bebida cortesía por su cumpleaños. Analizando las brechas de calidad, determinamos que cuando entregamos el servicio que el cliente espera, éste percibe calidad. Pero lo que ha “sucedido” en el bar cuando se entrego el pequeño detalle de cumpleaños, no es entregar el servicio esperado es sobrepasar las expectativas del cliente ampliando la percepción de calidad.

El GMS permite también aumentar la productividad del hotel. La manera tradicional de arreglar las habitaciones de un hotel por el departamento de pisos es de manera ascendiente o por alas y dependiendo de la ocupación. Pero es la forma más eficiente de hacerlo? Por qué arreglamos h-01 a las 7am cuando el huésped estará todo el día en un seminario y no regresará hasta las 5pm y arreglamos la h-05 a las 10am cuando este huésped esta desayunando a las 7am y luego volverá a su habitación y a las 10 le interrumpiremos su descanso? Si la gobernanta o la mucama/camarera de pisos puede acceder a esta información en el sistema podrá arreglar las habitaciones de la manera más conveniente para los huéspedes dando de nuevo un mejor servicio.

Del lado del cliente, este también puede ayudar a generar información directamente al sistema. Los Real Resorts presentan Web Check-in para el cliente escoge su habitación, puede decir si quiere twin beds o una king size, puede upgrade el plan que ya compro a una agencia directamente al hotel y obtendrá algunos beneficios, puede decir si esta celebrando su aniversario, si es su cumpleaños, si tiene alergias, la hora de llegada y salida de su vuelo, etc. Si en el sistema esta registrado que en el día de hoy se tiene 30 entradas que llegan en vuelos entre las 8 y 9 am.  se determina tener entre las 8 y 10 7 u 8 botones extra y así no necesito tener botones o recepcionistas todo el día hablando entre ellos. Evito filas para los clientes  ofrezco un servicio más rápido y de nuevo supero sus expectativas.

Que si es costoso el GMS o los iPads que debo dar a mis empleados?

Cuál es el beneficio para mi establecimiento de prestar el mejor servicio? de ser el numero 1 de reviews en TripAdvisor? de no tener en los últimos 90 días una sola queja por parte de los clientes?

Les copio el comentario de Alan, en el articulo de Hosteltur con referencia a este post.

“Buenas tardes a todos (as) desde Cancun!
Agradezco el interés mostrado y las comentarios aportados sobre este artículo. GMS nació con el fin dar un mejor servicio a nuestros huéspedes haciendo uso de la información que ya teníamos en nuestro sistema PMS y la de los servidos adicionales “ROYAL SERVICE®”.

Inma, el sistema permite a cualquier usuario capturar información. En nuestra operación, esto lo realizan los mayordomos y los concierges para que los gerentes departamentales pueden generar los reportes necesarios. En el caso de la limpieza de suites, el sistema imprime los reportes de limpieza por sección y con los horarios y requerimientos que solicita el huésped, estos reportes están ordenados por prioridad de salidas contra llegadas, con el horario de salida del huésped ocupando la suite y el horario de llegada del próximo huésped. Tal y como menciona Annie, con esta información podemos ver con anticipación la carga de trabajo en ciertos horarios y reforzar. Mencionas en tu comentario que los empleados pueden sentirse incomodos e insatisfechos por los cambios de horario, sobre este punto te comento que en nuestro caso fue y es todo lo contrario. El departamento de ama de llaves a través de sus supervisoras de sección y correspondientes camaristas (mucamas), están trabajando en equipo lo cual ha mejorado los tiempos y que las camaristas no tengan que trabajar horas extras por la carga de trabajo.
La oficina de recepción (backoffice) puede pre-asignar las suites según horarios de llegada contra salidas, evitando así re-asignar suites el día siguiente, por ejemplo: la suite que esta asignada al huésped que llegó a las 11:00 hrs. no va a estar hasta las 15:00 hrs y el que llega a las 17:00 hrs. tiene su suite lista desde las 10:00 hrs.
De igual forma que tú, soy de la opinión de que no podemos obsesionarnos con cifras y datos, olvidando que trabajamos con y para la personas. Durante mi participación en conferencia hice mención de esto en dos ocasiones “la tecnología puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo” , “keep it simple, it works!”.

Por que es importante para nosotros manejar la información a tiempo real? La operación es dinámica y requiere que nos adaptemos a ella y nuestros huéspedes. En el momento que se realiza una consulta de información en el sistema (alérgicos en casa, vegetarianos, horario de limpieza) se requiere que sea real. Ejemplo: Antes de la apertura de cualquier restaurante el capitán puede consultar los huéspedes con requerimientos especiales (alérgico, vegetariano, intolerante a la lactosa etc…).
Inma, una vez mas agradezco tus comentarios y para cualquier duda o sugerencia no dudes en contactarme ablanco@realresorts.com

Diego, tal y como mencionas en tu comentario,”hay mucha información”, todos los hoteles que manejan un sistema PMS tienen infinidad de información, el secreto es saber que información usar, el como usarla, distribuirla a los usuarios correspondientes y hacerla fácil de interpretar.

Un saludo a todos,
Alan Del Blanco Pueyo”

un saludo

@annieburbano

Post relacionado: Seminario OMT