El Community Manager #SMe3

El Community Manager es el gestor de la comunidad. Aunque el término Social Media Manager también existe, lo cierto es que detrás de las redes sociales hay varias personas y el objetivo debería ser construir una comunidad virtual alrededor de la marca. Por esta razón el término community manager aplica cuando dentro de los objetivos de la presencia en redes sociales incluimos objetivos de comunidad.

El community manager debería ser una persona que maneje la tecnología y sea curiosa de experimentar con las plataformas, pues estas cambian frecuentemente y mas que saber para que sirve cada funcionalidad es un tema de no tener miedo y de adaptarse constantemente y ser curioso. Además debe ser un buen comunicador y sobre todo tener la paciencia de escuchar, pues las redes se tratan sobretodo de monitorear y saber lo que piensan de la marca los clientes, además, que las redes son un canal de atención al cliente.

Esto me lleva a la tercera y más importante característica de un CM, éste debe conocer muy bien la empresa, los valores de marca, los productos y servicios y tener excelentes canales de comunicación interna, para que pueda en tiempo real comunicar a la comunidad información según sus necesidades. Él será la cara de la empresa y por esto no deberíamos arriesgar poniendo como una tarea más a alguien del departamento de marketing, ni apostar por alguien sin ninguna experiencia.

Quien es quien en la empresa

En la gráfica podemos ver las tareas específicas de los principales perfiles operarios de una empresa. El CM tiene cinco (5) labores principales:

  1. Dinamización de contenidos. En muchos casos también generación de contenidos propios y curación de contenidos de terceros.
  2. Gestión y dinamización de conversaciones. Las cuales se generan de forma natural en las redes.
  3. Gestión de estrategia de influenciadores. Los principales influenciadores siempre serán clientes satisfechos.
  4. Gestión de la reputación online. Lo bueno y lo malo que se encuentra en el universo digital sobre la marca y empresa.
  5. Generación de informes. Principalmente para mejorar la propia gestión y para tener un registro del proceso.

En turismo en muchos casos necesitamos dos o más CM que puedan cubrir diferentes turnos además de ser por lo menos bilingüe con inglés o el idioma principal del target. 

Como hemos visto a lo largo del curso, el CM debe ejecutar de acuerdo a una estrategia de Social Media trazada y establecida para la consecución de objetivos puntuales. Aunque en muchos casos los CM también diseñan estrategia es bueno contar con un estratega que diseñe por lo menos la primera vez toda la estrategia de redes. No olviden leer los otros post para sabe cuales deben ser las características y apartados de una estrategia.

Un saludo

@annieburbano

Post relacionados: Curso de Social Media

Curso de Social Media (Redes Sociales) en Tres Minutos. #SMen3.

Gracias a mi amigo Luis Betancourt quien desde que realizó su curso de SEOen3 (recomendado) me ha insistido en hacer un curso también de SMen3, hoy les presento la introducción al curso. Un curso para seguir a través de dos post a la semana de máximo tres minutos de lectura, semana a semana les compartiré mis conocimientos de redes sociales. Los post los publicaré lunes y jueves.

Desde que terminé la carrera en la universidad trabaje como social media/community manager para empresas en España y EEUU. Hace dos años volví a Colombia y trabajo haciendo estrategias digitales, especialmente de redes sociales, para empresas u organizaciones del sector turístico.

No estoy muy a favor de los “expertos”, siento que bajo la lógica que en redes sociales trabajamos con personas, cada CM tiene experiencias diferentes y cada uno aprende muchísimo. Saber un poco más que algunos solo se debe a que empecé antes que muchos a trabajar en esto, no en que sea una “experta”.

Espero que mis conocimientos y experiencias, las cuales voy a compartir en este curso les sean útiles y que en los comentarios de los post, me ayuden a complementar las ideas con sus propias experiencias para el beneficio de todos.

Un saludo

@annieburbano

Todos los post del curso están aquí. 

Social Media Metrics. Herramientas de Medición de Redes Sociales

En este post hablaré sobre Social Media Metrics, muy importante para los social media managers o strategists, quienes tenemos que convertir todo nuestro trabajo en números para que nuestros jefes no crean que nos pagan por estar todo el día leyendo blogs o navegando por Facebook o twitter .

La medición en medios sociales hace parte del backend de la gestión, para empezar la conferencia Andres Palacios y Paula Riveros de 360trendlab nos hablan del community manager y de cómo lo ideal es que las empresas tuvieran un departamento especial para esta gestión. Si, un departamento completo. El CM es el puente entre las redes sociales y las empresas; y su equipo básico debería ser así: un social media analista, un dinamizador, un  moderador y el estratega. Pero como de momento todos estos perfiles son una sola persona y eso, si tiene la suerte de no tener que cumplir aun más funciones. Su trabajo consiste en escuchar, circular información internamente, explicar la posición de la empresa, buscar lideres internos y externos, encontrar vías de colaboración entre la empresa y la comunidad, monitorear y analizar. Andres nos puso esta frase “you can’t manage what you can’t measure”. Así que un community o social media manager tiene que ser un experto en métrica. Se monitorea in the box, todo lo de la casa y out of the box lo que no es de la empresa, para poder detectar las necesidades que puedan haber en el mercado, afines con nuestra empresa y productos.

Todo CM debería tener un dashboard que sintetice todas las conversaciones en la Web. Cómo podemos realmente hacerlo? Con herramientas. No serán tan efectivos como una persona en detectar “sentimientos” y diferenciar “odio twitter” de “odio a quien no este en twitter” pero abarcaran muchas más conversaciones. Tenemos que buscar nuestra marca pero también debemos buscar el entorno de necesidad. por ejemplo mi marca es Hotel pero debo monitorear Destino. Es importante también buscar las Keywords en lenguaje natural, esto quiere decir que no busco “proveedores de servicios turísticos de alojamiento” busco “hoteles, hostales, etc.” pues es de la segunda manera como buscan la mayoría de mortales que no están involucrados con turismo.

Es importante destacar que la mayoría de redes sociales traen sus propias estadísticas y en mi opinion son buenas y es solo cuestión de monitorearlas constantemente e ir haciendo históricos. Además permiten relacionar datos con contenido, uno de los resultados más importantes para los CM.

Herramientas Gratuitas.
Nos permiten hacer más de lo que haríamos manualmente, pero tienen el limitante de hacer seguimiento puntual, con lo cual tendremos que hacer nuestro seguimiento y usar Excel para importar los datos y hacer tablas y graficos de valor.

socialMention.com muestra grado de sentimiento, top users, top keywords relacionados con nuestra marca.

howsociable.com muestra resultados totales en tiempo algo útil, y lo hace por medio donde esten las menciones.

twitteranalyzer.com te permite monitorear tu cuenta en twitter e incluye bit.ly  que has usado para ver a donde generas trafico.

Icerocket.com donde busco en blogs, web, twitter, myspace, news, imagenes y big buzz.

Monitter.com para monitorear twitter y con la ayuda de movilidad que busca lo que se esta diciendo de tu keyword en kilometros cerca de ti. Asi puedes prestar un valor añadido al cliente que esta cerca o ofrecer tu servicio a quien lo necesite.

Addictomatic.com crea una página personalizada de tu búsqueda en los diferentes medios sociales.

Herramientas de Pago. 

Son más completas, te permiten medir en el tiempo y generan tablas,  gráficos y reportes de manera automática lo cual agiliza el trabajo de interpretación. Sus precios oscilan entre 500 y 1000$ mensuales. Me permiten diferencia la marca, por ejemplo “Aguila” o “Mango”  para que no me salgan resultados del animal, sino de la cerveza y de la marca de ropa y no de la fruta. Tienen diccionarios en varios idiomas y se alimentan con frases como “que boleta” o “que fresa” para mejores resultados. En la conferencia nos han recomendado:

SM2

Radian6

Nielsen-Online

Scout labs

Algunos tipos de de reportes:

    • Volumen de conversaciones.
    • Distribucion de las conversaciones
    • Informacion  demográfica
    • Análisis de lenguaje natural
    • Top autors

Por supuesto la segunda fase es el análisis de tendencias con los reportes:  Interprepatción. Tenemos siempre que tener en cuenta que las tendencias son globales pero no iguales. Por ejemplo me explicaban hace poco, que en Colombia los podcast no han tenido buena acogida. Con los resultados debo poder conceptualizar mi marca en una unidad de síntesis, como ejemplo veíamos que la marca “Madonna” se conceptualiza en “queen of reínvention”. De esta manera podemos construir marca. Un análisis demográfico nos permite conocer nuestro nicho de mercado real y el potencial y las nuevas necesidades que debo cubrir con mis productos. Y me permite planear la estrategia a seguir en comunicación tanto below como above de line.

un saludo  🙂

@annieburbano

PD: En este post de Juan Merodio podemos ver herramientas para monitorear Twiiter

Todos los pots de Social Media