De Haters, Trolls y Reglas Básicas de Convivencia Digital

Lamentablemente muchas personas, piensan que las redes sociales son canales, en los cuales, pueden expresarse sin la más mínima educación; o aún peor, piensan que al poder “ocultar” su identidad, es el escenario perfecto para insultar y demeritar a los demás. Existen dos nuevos términos acuñados por la cultura digital: Trolls y Haters. En ambos casos, los personajes en cuestión, se sienten con el derecho de expresar sus opiniones y no cuidan sus palabras. Los Haters (odiadores) son quienes, siempre expresan su opinión negativa sobre algo o alguien, lo hacen de forma reactiva, ante un post, vídeo, comentario, tweet, fotografía, status, etc. Normalmente “odian” a un personaje por alguna razón (en la mayoría de casos envidia).  Los Trolls, son muy parecidos a los haters, pero digamos, que es un estilo de vida digital, “buscan” pelea por todas partes, se creen los más “listillos” de la red y siempre tiene por donde demeritar a una persona o marca.

haters via www.encognitive.com

En mi opinión, existen dos componentes claves para la creación de un Troll o Hater, por un lado una buena dosis de “ego twittero” y por el otro una carencia de reconocimiento en su entorno real. El “ego twittero” es un término que no solo se refiere a Twitter, sino que aplica a todo el entorno digital. Básicamente se refiere a que a medida que aumentan los “amigos”  “seguidores”  “suscriptores” “likes”  “shares”  “RTs” etc. las personas desarrollan un falso sentimiento de reconocimiento público. Es normal sentir “orgullo” a medida que crece la comunidad digital, pero cuando esto se convierte en una obsesión, es cuando se desarrolla el “ego twittero. El segundo componente es el de sentir que solo son importantes en el entorno digital. La carencia de reconocimiento, inclusive en algunos casos, afecto, en su vida real, lleva a “necesitar” sobresalir en el mundo digital.

Por supuesto que las redes sociales, fomentan conversaciones, y como en la vida real, se puede tener una opinión contraría y crear debate. Pero siempre con argumentos válidos y siendo respetuosos.

Algunas reglas básicas de “convivencia” digital
  1. Piense antes de escribir. Esto parece lógico, pero seguro muchos no lo hacen.
  2. Escoja sus “batallas”. No sea persona non-grata. A nadie le gusta hablar con una persona que solo tiene cosas negativas para decir.
  3. Deje en borrador lo que escribe en “caliente”, cuando esté más calmado re-lea lo que escribió y modifíquelo si es necesario.
  4. “Escuche” antes de hablar. Como en la vida real, muchas veces las conversaciones vienen de antes y es bueno estar informado para opinar.
  5. Al entrar en conversaciones, empiece con cautela. Hay que probar el terreno para no herir susceptibilidades.
  6. Acepte correcciones. Muchas veces es necesario dar la razón, las redes son canales que nos permiten aprender.
  7. Si son ustedes víctimas de hater o trolls , no se dejen afectar. Si las criticas, no tienen argumentos, si reciben insultos, ignoren y bloqueen. No pierdan si queira el tiempo 😉

Un saludo

@annieburbano

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Facebook, medición #SMen3

En este tercer post sobre Facebook vamos a ver algunos conceptos sobre métricas y medición. Facebook tiene un propio sistema de medición y la verdad es muy bueno. Las métricas y la medición más que para mostrar resultados a un jefe o cliente; para la persona que es más importante es para el propio Community. Las cifras como fans, likes hacen parte de las vanity metrics, de las que habláremos más adelante. Lo importante es saber qué resultado individual tiene cada contenido compartido. Debemos saber sí nuestra comunidad responde mejor a actualización de texto, fotos o imágenes, vídeos o links.   Debemos conocer quien es nuestra comunidad, edades, género, días y horas de conexión. Cuáles de las actualizaciones o media que compartimos incita shares. Qué dicen de nosotros y por qué.  Este es el verdadero potencial del social media, conocer nuestro mercado actual y potencial, sus gustos, necesidades.

Todos los datos, son importantes, pero las estadísticas que nos permitirán hacer mejor nuestro trabajo como CM que nos permite conocer el sistema de estadísticas de Facebook son:

Page

Pages Likes. En la sección de página la información más importante es saber de donde están viniendo los likes de la fan page. Nos permite saber si los nuevos fans nos han encontrado, por qué llegaron a nuestra fan page, si fue una sugerencia de Facebook, o si ha sido por medio de anuncios o si nuestras actualizaciones han sido cautivadoras para nuevos fans.

Pages Visit. Aqui hay dos estadísticas interesantes una es “otras actividades” en las que podemos saber el número de menciones e interacciones directas de la comunidad. También podemos conocer las fuentes de trafico que generan visitas a nuestra fan page.

Post

All post. Podemos ver el alcance y el engagement de cada actualización. Si damos un click en alcance (la quinta columna de la tabla) se organizan de mayor a menor para saber cuales son las actualizaciones que mejores resultados tienen.

When your fans are online. Es muy interesante saber qué días y a que hora se conectan nuestros fans, pues esto nos puede ayudar  a determinar mejores horas de publicación.

Días y horas de fans en facebook.

Best post types. Según pruebas con usuarios las imágenes en Facebook tienen mayor alcance y engagement. Pero ahora puedes saber en tu caso especifico que tipo de contenido tiene mejor engamente y alcance.

People

En esta secciones podemos ver datos demográficos de nuestros fans, las personas que hacen parte de nuestro alcance (amigos de los fans, target de Facebook, ect.) y también los datos de los fans que interactúan con nosotros.

También es importante tener en cuenta la conversión. Debemos generar leads o ventas. Ya sea llenar formularios con contacto o sí tenemos pestañas de reserva o planifica tu viaje o evento debemos medir resultados sobre número de datos adquiridos o tráfico a la web para hacer reservas.

Seguiremos viendo más de Facebook en el próximo post del curso.

Un saludo

@annieburbano

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Facebook, la customización de la Fan Page #SMen3

Una vez tenemos nuestra fan page es importante llevar, no solo el mensaje establecido en la estrategia, sino también tener un estilo propio. Tenemos varias opciones para customizar una fan page.

Header

Es el cabecero de la página, de 850 x 315 pixeles. El header según las políticas de Facebook puede incluir algunos CTA. (Call to action) como “dile a tus amigos” o “40% de descuento” y información de contacto. A nivel personal en Facebook la gente comparte en el header el más grato recuerdo de un evento o experiencia. En la mayoría de casos comparten sobre su último o más memorable viaje. Como marcas debemos tratar de transmitir este mismo tipo mensaje en el header. Lo que debemos buscar con el header es inspirar, provocar, con una imagen cautivadora, experiencial.

La foto de perfil, 300 x 300 pixeles, normalmente es el logo, que se recomienda sea cuadrado para que se vea completo en miniatura.

Pestañas

Apps para fan pages

En Facebook podemos, por medio de pestañas, tener aplicaciones para páginas. Lo primero sería incluir en las pestañas las otras redes sociales donde se haga presencia. En el buscador introducimos por ejemplo “Youtube for pages” y elegimos la que sea “app”. También podemos crear nuestras propias aplicaciones o pestañas con promociones o pestaña de reservas o acorde con la estrategia que estemos implementando. Es recomendable tener una pestaña de “Community guidelines o reglas de participación de la comunidad”.

Highlight

Facebook nos permite resaltar nuestras actualización para que ocupen el total del ancho del muro. Mi recomendación es que se haga sólo sí se comparte una imagen o link con preview. EL highlight se hace de forma individual en cada actualización con un menú desplegable que aparece sí se da click en esquina superior derecha de la propia actualización una vez publicada. Se hace de la misma manera que el highlight.

Pin to top

Otra opción que tenemos con las actualizaciones en Facebook es dejarlas como primera actualización en la esquina superior izquierda del muro. Se mantiene por 8 días y podemos hacerlo para resaltar el mensaje más importante.

Timeline

Timeline facebook

El Timeline es la oportunidad que nos da Facebook de mostrar nuestra trayectoria, añadiendo imágenes y modificando la fecha de la misma podemos tener en nuestro Timeline la historia de la marca o empresa. Por supuesto lo ideal es que sean fotos reales de momentos importantes, la fundación/creación/inauguración, los aniversarios, la visita de un personaje importante, etc. En la imagen vemos como el New York Times ha compartido todas las páginas principales desde la primera edición, llevándonos en su Timeline hasta 1857.

Seguiremos viendo más de Facebook en el próximo post del curso.

Un saludo

@annieburbano

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Facebook, lo Básico de una Fan Page #SMen3

La primera red social que conoceremos en el curso es Facebook.

Para empezar debemos definir bien que figura vamos a tener en esta red social. Existen:

  1. Perfil. Es para personas individuales, tienen amigos y pueden ser etiquetados en fotografías. Tiene límite de 5.000 amigos.
  2. Grupo. Es para un colectivo de personas, puede ser abierto, cerrado y secreto. No es necesario que todas las personas del grupo sean amigas entre si.
  3. Página. Es para marcas, empresas y personas famosas. Y como lo dice el propio Facebook esta prohibido que las marcas o empresas tengan un perfil.

Los perfiles están diseñados para personas individuales y no son apropiados para satisfacer tus necesidades como empresa. Las páginas ofrecen funciones más robustas para organizaciones, empresas, marcas y figuras públicas. Además, el perfil debe asignarse a una persona individual, de lo contrario constituirá una violación de la Declaración de derechos y responsabilidades de Facebook. Si no conviertes tu perfil en una página, te arriesgas a perder permanentemente el acceso al perfil y a todo tu contenido

Bueno, ya sabiendo que tenemos que tener una página para nuestra empresa, podemos proceder de dos maneras o migramos del perfil a la página, tengo que tener en cuenta que perderé todo mi contenido, por eso es bueno hacer un backup. Por otro lado, saber que mis amigos se volverán fans. La otra opción es empezar de cero creando una fan page si no tenemos presencia en Facebook aun.

Tipos de Fan page

Debemos escoger entre las opciones que tenemos, si tenemos un lugar físico, un establecimiento donde tenemos relación con el cliente de venta o servicio, debemos elegir la opción de “lugar o establecimiento”. Si somos una empresa sin atención directa al público en las oficinas escogemos ·empresa, u organización”. Si vamos a hacer una fan page para un producto “product o marca”. En cada opción el propio Facebook nos explica cuales son los casos para usar una u otra. Una vez escogemos el resto de la creación es muy fácil, solo es un paso a paso a seguir.  Debemos escoger bien el nombre, puesto que solo lo podremos cambiar una vez y si queda con error así quedará para siempre. Una vez está creada la página podemos nombrar a diferentes personas administradoras de la página para que puedan monitorear  y compartir contenido en nombre de la página.

Cuando eres el administrador de una página tienes acceso al panel donde puedes ver estadísticas y editar información de tu página.  Es bueno ver cada una de las opciones que tenemos, debemos elegir si los fans pueden compartir o no en la fan page, es bueno tener unas reglas de casa para la comunidad, controlar la edad permitida para ver tu fan page, el control de malas palabras, etc.

Como administrador recuerda siempre verificar si estas actualizando contenido en tu fan page como la marca o como tú. En las apps de los smartphones siempre se postea como la marca, ya sea comentarios, actualizaciones o likes.

Seguiremos viendo más de Facebook en el próximo post del curso.

Un saludo

@annieburbano

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Apoyo Offline a las Redes Sociales #SMen3

Continuando con el curso de Social Media, antes de entrar a cada una de las redes, vamos a hablar de el apoyo offline necesario para garantizar el éxito de la estrategia en redes sociales. Podemos estar haciendo grandes esfuerzos digitales, pero siempre es necesario hacer difusión de este esfuerzo por los canales y medios offline. Esto quiere decir que a la entrada del establecimiento debe haber un llamado a hacer check-in en Foursquare, debe haber un “danos un me gusta” en la tarjeta de la llave de la habitación, o síguenos en Twitter con la @ en los habladores o carteleras informativas, tener las URL de las redes en las tarjetas de presentación de la empresa y aunque esto es online también es importante incluirlo en la firma digital. Entre más medios usemos para informar de nuestra presencia en los medios digitales a quienes son nuestros verdaderos clientes, mejor estrategia de fidelidad tendremos y más posibilidad de interacción y prescripción.

Apoyo offline a redes sociales

Otro tipo de apoyo es usar tecnología para que resulte sencillo que crezca la comunidad. Bueno, lo primero es que puede ser un detalle que causa impresión. Por ejemplo el iPod touch que dan en el coliseo romano, con fragmento de películas de gladiadores, o tener en el hotel widi para proyectar desde el portátil al TV inalambricamente, o la nintendo 3ds que entregan en el Louvre para mapa y guía del museo, o la encuesta de satisfacción en iPads que tiene el hotel Rosales Plaza en la recepción, o app de somelier concierge para iPads en as mesas o en las habitaciones. Todo esto causa una buena impresión. Pero además podemos usar la tecnología para aprovechar y hacer que los usuarios vean que estamos en las redes sociales, que la conexión al Wifi, antes de arrancar solicite un me gusta, por ejemplo. No debemos olvidar que todos los esfuerzos deben ir encaminados al mismo objetivo y es bueno que cada iniciativa o campaña debe sumar a los resultados.

Tecnología para apoyo offline

Ustedes en sus empresas ya tienen apoyo offline y de tecnología para su estrategia digital?

Un saludo

@annieburbano

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Redes Sociales y el Móvil #SMen3

Para todos los que contamos con un smart phone, probablemente es desde el móvil, desde donde revisamos nuestras redes sociales varias veces al día. Para los administradores de las páginas, además hay beneficios extra, pues muchas redes tienen sus propias apps; como pages de Facebook o Business de Foursquare. El resto de redes Twitter, Youtube, Instagram, Pinterest funcionan igual para usuarios que para marcas, por consiguiente es solo cuestión de sing-in, a excepción de Linkedin que no permite manejar la página de empresa desde el móvil.

También es importante tener en cuenta como marca que a través de las redes sociales podemos acceder al móvil de los usuarios. La mayoría de apps requieren un scroll down que “obliga” a los usuarios móviles a ver toda la info, si no a leerla por lo menos a escanearla y así es más probable que nuestra info llegue a la comunidad que desde la web.

Social media y móvil

Por último también es importante saber que muchas cosas se pueden hacer con el móvil. Están las apps, pero es importante saber si nuestro producto es adecuado para una app. En muchos casos es mejor tener una app para el destino y no de forma individual. También existe la realidad aumentada. He tenido la oportunidad de conocer aplicaciones de realidad aumentada con uso turístico, y realmente tiene mucho potencial. Y otra posibilidad móvil son los códigos QR (Quick Response Code) para saltar del offline al online de forma rápida. Es una buena opción, pero también soy sincera que son pocos los usuarios que escanean los códigos. Por eso también les recomiendo diferenciar sus códigos, por ejemplo nuestro código TurisTIC para el Streaming en vivo, se identifica claramente que es algo TurisTIC.

QR TurisTIC streaming

Para terminar los dejo con este video de realidad aumentada de turismo de Berlin.

Un saludo

@annieburbano

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Social Media Marketing #SMM #SMen3

Normalmente, cuando pensamos en redes sociales, tenemos la idea de que son gratis. Ya hemos hablado que no es cierto, ya que nos toman tiempo y esto tiene un valor y por supuesto para hacerlo bien debemos tener una estrategia y esto también cuesta. Pero hoy continuando el curso de Social Media hablaremos de otra posibilidad que hoy ofrecen las redes sociales: Social Media Marketing. El SMM es pautar en las redes y cada red tiene sus propias formas y rangos de precios.

Social Media Marketing

En Facebook tenemos 4 diferentes opciones (5 en EEUU): podemos hacer anuncios, en el que ponemos una imagen y/o una frase y ponemos un presupuesto para la campaña y llevará a likes a nuestra página. Normalmente en simultáneo existe la opción de las historias patrocinadas en la que aparecerá un mensaje como “A tu amiga le gusta la marca tal, te gusta a ti también?”. Una tercera opción es tener una oferta, en la que se entrega un cupón para redimir en la tienda o en la Web. Las ofertas tienen un precio mínimo de 60 USD pero en mi experiencia son muy eficientes, aunque parece que están cerca de desaparecer. Una cuarta opción es promocionar una actualización de la fanpage para que sea mostrada a más fans y también a sus amigos. En EEUU además esta la opción de tienda de regalos para que los usuarios podamos enviar regalos de cumpleaños a otros usuarios.

En Twitter podemos promocionar un tweet por geolocalización y aparecerá a todos los usuarios de un país o ciudad sigan o no la cuenta; una cuenta para que aparezca como recomendada en la web de Twitter o un hashtag, lo cual puede ser muy útil para investigación de mercados o en un evento. Pero de momento hay que registrarse para ser aprobados para poder pautar.

En LinkedIn podemos pautar para ofrecer nuestros servicios B2B a otras empresas. También como usuarios podemos pagar para encontrar ofertas de trabajo y como compañías podemos reclutar y enviar ofertas masivamente. En mi experiencia de oferta de servicios B2B por cada 10 USD se generan 15 leads mínimo.

En Youtube podemos promover un video, o si lo que buscamos es hacer pauta en los videos, podemos desde AdWords pautar con un Banner o con un Pre-roll en los videos.

Cuando veamos cada una de las redes repasaremos en profundidad la forma de ejecutar SMM.

Un saludo

@annieburbano

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