Compartiendo desde el cielo: La Experiencia Delta

Hace poco tuve la oportunidad de viajar con Delta a Puerto Rico, y me llevé la mejor impresión de la aerolínea en temas TIC. En cuanto a reservas y previos, todo fue muy normal. El check-in lo hice desde su app para móviles, poco antes del viaje y desde el app, pude compartir con mis amigos de Facebook, mi viaje, con mapa y trayecto incluidos.  Lo único que extrañé, fue el mobile boarding pass, aunque entiendo que si lo tienen, sólo que por temas de visas y permisos, no está permitido en viajes desde Colombia a Estados Unidos.

Información del vuelo desde el app de delta para facebook

Pero lo realmente interesante, fue la experiencia el día del viaje. Cabe anotar que la experiencia TIC, empezó por el Aeropuerto El Dorado y su wifi, libre, sin límites y gratuito. Esto ya es un plus, pues en ningún otro aeropuerto en el que yo haya estado es así. Volviendo a Delta, en el momento de abordar, apagué mi Mac, hice mi última llamada y me preparé para “todos los equipos electrónicos apagados” cuando, al sentarme en mi silla, lo primero que leo es que “This flight has wifi on board” (este vuelo tiene wifi abordo). Casi no me lo creo, pero además dentro de los objetos “permitidos” están todo los smartphones en modo avión. Esperé ansiosa el tiempo de despegue y en cuanto estuvimos a buena altura en pies prendí mi teléfono y me conecté a Internet a 14.000 pies.

Delta iPad App

El paquete básico gratuito incluye la página de Delta y de diferentes aeropuertos. Después hay paquetes desde $4USD hasta $16USD, para navegar por toda la Web, dependiendo del tiempo que se quiera usar. Así, puedes compartir en tus redes sociales, desde el avión. El app para iPad funciona con el paquete básico gratuito y es increíble. Una de las cosas es que puedes ver en la pantalla de tu iPad el trayecto del avión y los lugares por los que estas pasando, también tienes guías turísticas de los diferentes destinos, para ir preparando el viaje.

Bueno esa es mi historia tecnología de la experiencia de volar en Delta.

Un saludo

@annieburbano

Post relacionado: Movile boarding pass

Llamadas vía Facebook

Casi todos tenemos amigos en diferentes lugares del mundo, y aunque existe Skype, Google Hangout o Whatsapp; lo más probable es que ya todos nuestros amigos, conocidos, colegas y familiares están en Facebook. Por esto la opción de hacer llamadas vía Facebook móvil, es una gran ventaja para seguir en contacto con nuestros amigos.

Yo encontré la funcionalidad casi por casualidad. Pues el primer requisito es estar conectado a una red wifi. Para acceder a las llamadas vía Facebook móvil, se debe seguir el procedimiento que describo a continuación:

  1. Cuando intercambias mensajes privados (vía mensajes o chat) en la parte superior de la pantalla, bajo el círculo de mensajes y el de la persona en cuestión, puedes pinchar sobre el nombre de la persona y verás su información de contacto.
  2. Si la persona tiene su teléfono conectado a Facebook (no quiere decir que sea público) tienes la opción de “hacer llamada”, et voilà, ya puedes hablar con todos tus amigos de forma gratuita y en cualquier lugar.

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Un saludo
@annieburbano

Otros Post de Facebook.

Cerrando la brecha de expectativas, con un tour virtual.

La transparencia en la publicidad es hoy en día un must de un hotel. Los viajeros antes de elegir buscan comentarios, reseñas, valoraciones, etc; para saber si todo es “tan bonito” como lo pinta el hotel en su web y publicidad. Conocemos casos donde en la web ponen hermosas fotografías, con un poco de photoshop, lo cual genera brecha de calidad por altas expectativas, y los viajeros no dudan en hacer difusión de la verdad, dañando la reputación del hotel. Por esto, los hoteles debemos hacer esfuerzo para atraer al cliente, sobresalir y diferenciarnos de la competencia en la comunicación que establecemos con nuestros potenciales clientes; pero sin generar brecha.

Hoy quiero presentar un caso de estudio que me ha llamado mucho la atención sobre el tema. Hace poco conocí el tour virtual del hotel boutique de Cartagena Casa Claver, un conjunto de fotografías 360º de todos los espacios del hotel, puedes ver la entrada, la piscina, el salón, las habitaciones, el mirador; con todos los detalles y tal cual como lo vas a ver si estas allí.

Imagen del Tour virtual del hotel Casa Claver

Obviamente es muy positivo tomar la delantera en acciones de marketing digital que llamen la atención y se diferencien de otros hoteles de la competencia, porque siempre llaman la atención del viajero. Pero para mi lo más destacado es que como viajero puedo conocer el hotel a fondo y saber exactamente todo lo que voy a encontrar, se ve que hay una hermosa vista a la iglesia de San Pedro Claver, pero también se ve que una de las casas colindantes está poco conservada.  Muy transparente para el turista.

Ustedes qué opinan? Les gusta el tour? Les llama la atención el hotel?

Un saludo

@annieburbano

Checkin desde el móvil con Avianca

El móvil es la navaja suiza del futuro, pronto podremos hacerlo todo con él. De momento Avianca, buscando ofrecer al viajero otra alternativa para economizar tiempo y ayudando a la reducción de uso de papel, ofrece la posibilidad de realizar el check in móvil con nuestro celular.

Pasabordo movil o celular Avianca

Se debe entrar a Avianca.com desde un día antes hasta 45 minutos antes del vuelo, hacer el check in y se obtendrá el pasabordo con código QR para los lectores electrónico del aeropuerto. Para el check in es necesario tener el número de reserva o e ticket. Responder unas preguntas sencillas y dejar un dato de contacto en tierra. Una vez finalizado el proceso, se debe elegir entre las opciones de envío al correo o al passbook.

Mi recomendación es que elijan la opción de guardar en el passbook y no correo, ya que puede llegar al spam, así tienen acceso en la app de Passbook, además si prefieren pueden hacer un print a la pantalla, con lo cual es muy sencillo buscar el pasabordo entre las imágenes del móvil.

Definitivamente una opción excelente para colaborar con el medio ambiente y ahorrar filas.

Un saludo
@annieburbano

Este año… a compartir experiencias, herramientas y conocimiento.

Hace exactamente un año y seis meses volví a Colombia. Cada experiencia laboral que he tenido me ha enriquecido, no solo en lo profesional, sino en gran medida a nivel personal. He tenido la oportunidad de participar como conferencista en varios eventos y dentro de los diseños de estrategias de social media para mis clientes, siempre incluyo una etapa de formación para el Social Media Manager quien es la persona que ejecutará.

Ahora en marzo, dentro de todos los proyectos que llevo, empiezo una nueva etapa “compartiendo experiencias’ en diferentes capacitaciones. Este sábado 3 de marzo, empezaré con un curso mensual de Community Manager en el Hubbog . Donde quiero compartir herramientas, experiencias y modelos de estrategia las cuales me han ayudado en los años que he trabajado primero como sm/community manager y desde hace dos años como estratega.

También este año junto con Nelson Molano estamos organizando unos talleres de TIC y turismo bastante interesantes, para todos los clusters y gremios de turismo del país. Y de manera independiente con Luis Betancourt, fuera de nuestros webinars gratiutos TurisTIC, nos han invitado a hacer una serie de cursos de redes sociales y web (en especial SEO), de los cuales les iremos contando.

Así pues sin haberlo planeado mucho, este 2012, es el año en que pondré en prueba mis destrezas como ‘profe’, me gusta compartir mis experiencias.

Un saludo

@annieburbano

Emprendimientos y Redes Sociales, Mi Experiencia en el #swbog

Este fin de semana tuvo lugar el 3º Startup Weekend en Colombia. Un evento en que emprendedores, desarrolladores, diseñadores, y especialistas de negocios (pocos) se dedican durante 54 horas a crear un emprendimiento tecnológico. Se brinda el espacio;  hay mentores que pasan por cada equipo y desde su área de expertise dan su punto de vista sobre las fortalezas y debilidades de cada emprendimiento. Al final un panel de jurados escoge tres ganadores, quienes disfrutarán de beneficios para poder continuar con la realización del emprendimiento.

En esta ocasión tuve la oportunidad de asistir como mentora de Redes Sociales. Me di cuenta que existe el siguiente patrón (que también he visto en otros proyectos en los que he participado fuera de este evento): En casi todos los equipos, en el momento que me acercaba a ellos, todos me decían, ‘Si tranquila, al final utilizaremos redes sociales para difusión’. Tuve que explicar a varios, que en el momento de creación de producto, las redes pueden ser grandes aliadas; podemos validar la idea, el diseño, realizar encuestas, focus groups digitales, crowdsoursing, inclusive para el equipo del bicimercado, un marketplace para bicis, mi consejo fue: ¡Vayan buscando clientes potenciales!

También varios de los proyectos (unos buenísimos, que aunque no ganaron, espero que sigan adelante con el proyecto) eran en sí, redes sociales. Dame un Aventon, una versión colombiana y urbana del Mitfahrgelengenheit, donde te organizas con tus amigos y los amigos de tus amigos para hacer rutas y no tener que usar taxis o transporte masivo, por intercambio (por el pico y placa) o por el precio de la gasolina o algo similar. En estos casos indispensable que las apps tengan social plugins. Y no solo el facebook connect, sino twitter, lienkedin, gmail, etc. para que sea fácil relacionarme con todos mis contactos.

Desayuno del sábado en el Startup Weekend

En el area de turismo hubo varias ideas el primer día, Vuelo Amigo, consistia en elegir con quien sentarte cuando vuelas, pero aunque tuvo muchos votos, no se formó equipo para la realización. Tambien Menuiuna app de pedidos del menu en los restaurantes, con gran potencial de llagar inclusive a una guía móvil social para turismo. Y quienes serían los ganadores del 2º lugar Teach4Stay un intercambio de alojamiento por compartir alguna destreza, por ejemplo una clase de yoga, o enseñar inglés, con el potencial de volunteer tourism para proyectos de turismo comunitario aquí :).

En esta página pueden ver los ganadores, las ideas y los participantes. Realmente hubo proyectos muy buenos, Hublegal.co asesoría legal para startups, Redeti.co una plataforma de meetup para empresas quienes desde su responsabilidad social buscan fundaciones o proyectos, Huntituna app móvil para comprar al instante desde un catalogo de papel,  entre otros. No dejen de apoyar todos estos emprendimientos del 3º Startup Weekend de Colombia.

Un saludo

@annieburbano

PD: una mención especial al organizador Luis Betancourt por el excelente evento.

Real Resorts, Excelencia en el Servicio al Cliente.

Imagina un sistema de comunicación interno en tu hotel en el que en tiempo real se registra toda la información posible de cada uno de tus huéspedes. Así, si tienes un huésped con alergia a los mariscos, de forma sistemática aparecerá en el registro no solo de cada uno de tus restaurantes sino en el iPad de cada uno de tus maîtres inclusive en el de meseros /camareros.

Lo que aprendí de las ponencias de Alan del Blanco en el pasado Seminario OMT-COTELCO es que este sistema ya existe. Es el GMS (Guest Management System) que él y su equipo han desarrollado para los hoteles Real Resorts en Cancún.

“La comunicación es el cáncer del hotel” decía Alan. Es cierto y en mi experiencia tanto en un hotel pequeño como en un gran resort. Muchas veces es un teléfono roto, otras veces las barreras de organización vertical se interponen. Y la mayor victima es el cliente ya que la mala comunicación interna repercute en la calidad del servicio.

El GMS, es un sistema informático en el cual cada uno de los empleados del hotel puede ingresar información del huésped. Por ejemplo, si en el ascensor, al botones el huésped dice que esta celebrando su cumpleaños, esta información quedará registrada y en tiempo real y de manera automática se actualiza para todos los empleados del hotel. Así  cuando este mismo huésped entra al bar, el hotel lo puede sorprender con una bebida cortesía por su cumpleaños. Analizando las brechas de calidad, determinamos que cuando entregamos el servicio que el cliente espera, éste percibe calidad. Pero lo que ha “sucedido” en el bar cuando se entrego el pequeño detalle de cumpleaños, no es entregar el servicio esperado es sobrepasar las expectativas del cliente ampliando la percepción de calidad.

El GMS permite también aumentar la productividad del hotel. La manera tradicional de arreglar las habitaciones de un hotel por el departamento de pisos es de manera ascendiente o por alas y dependiendo de la ocupación. Pero es la forma más eficiente de hacerlo? Por qué arreglamos h-01 a las 7am cuando el huésped estará todo el día en un seminario y no regresará hasta las 5pm y arreglamos la h-05 a las 10am cuando este huésped esta desayunando a las 7am y luego volverá a su habitación y a las 10 le interrumpiremos su descanso? Si la gobernanta o la mucama/camarera de pisos puede acceder a esta información en el sistema podrá arreglar las habitaciones de la manera más conveniente para los huéspedes dando de nuevo un mejor servicio.

Del lado del cliente, este también puede ayudar a generar información directamente al sistema. Los Real Resorts presentan Web Check-in para el cliente escoge su habitación, puede decir si quiere twin beds o una king size, puede upgrade el plan que ya compro a una agencia directamente al hotel y obtendrá algunos beneficios, puede decir si esta celebrando su aniversario, si es su cumpleaños, si tiene alergias, la hora de llegada y salida de su vuelo, etc. Si en el sistema esta registrado que en el día de hoy se tiene 30 entradas que llegan en vuelos entre las 8 y 9 am.  se determina tener entre las 8 y 10 7 u 8 botones extra y así no necesito tener botones o recepcionistas todo el día hablando entre ellos. Evito filas para los clientes  ofrezco un servicio más rápido y de nuevo supero sus expectativas.

Que si es costoso el GMS o los iPads que debo dar a mis empleados?

Cuál es el beneficio para mi establecimiento de prestar el mejor servicio? de ser el numero 1 de reviews en TripAdvisor? de no tener en los últimos 90 días una sola queja por parte de los clientes?

Les copio el comentario de Alan, en el articulo de Hosteltur con referencia a este post.

“Buenas tardes a todos (as) desde Cancun!
Agradezco el interés mostrado y las comentarios aportados sobre este artículo. GMS nació con el fin dar un mejor servicio a nuestros huéspedes haciendo uso de la información que ya teníamos en nuestro sistema PMS y la de los servidos adicionales “ROYAL SERVICE®”.

Inma, el sistema permite a cualquier usuario capturar información. En nuestra operación, esto lo realizan los mayordomos y los concierges para que los gerentes departamentales pueden generar los reportes necesarios. En el caso de la limpieza de suites, el sistema imprime los reportes de limpieza por sección y con los horarios y requerimientos que solicita el huésped, estos reportes están ordenados por prioridad de salidas contra llegadas, con el horario de salida del huésped ocupando la suite y el horario de llegada del próximo huésped. Tal y como menciona Annie, con esta información podemos ver con anticipación la carga de trabajo en ciertos horarios y reforzar. Mencionas en tu comentario que los empleados pueden sentirse incomodos e insatisfechos por los cambios de horario, sobre este punto te comento que en nuestro caso fue y es todo lo contrario. El departamento de ama de llaves a través de sus supervisoras de sección y correspondientes camaristas (mucamas), están trabajando en equipo lo cual ha mejorado los tiempos y que las camaristas no tengan que trabajar horas extras por la carga de trabajo.
La oficina de recepción (backoffice) puede pre-asignar las suites según horarios de llegada contra salidas, evitando así re-asignar suites el día siguiente, por ejemplo: la suite que esta asignada al huésped que llegó a las 11:00 hrs. no va a estar hasta las 15:00 hrs y el que llega a las 17:00 hrs. tiene su suite lista desde las 10:00 hrs.
De igual forma que tú, soy de la opinión de que no podemos obsesionarnos con cifras y datos, olvidando que trabajamos con y para la personas. Durante mi participación en conferencia hice mención de esto en dos ocasiones “la tecnología puede ser tu mejor aliado o tu peor enemigo” , “keep it simple, it works!”.

Por que es importante para nosotros manejar la información a tiempo real? La operación es dinámica y requiere que nos adaptemos a ella y nuestros huéspedes. En el momento que se realiza una consulta de información en el sistema (alérgicos en casa, vegetarianos, horario de limpieza) se requiere que sea real. Ejemplo: Antes de la apertura de cualquier restaurante el capitán puede consultar los huéspedes con requerimientos especiales (alérgico, vegetariano, intolerante a la lactosa etc…).
Inma, una vez mas agradezco tus comentarios y para cualquier duda o sugerencia no dudes en contactarme ablanco@realresorts.com

Diego, tal y como mencionas en tu comentario,”hay mucha información”, todos los hoteles que manejan un sistema PMS tienen infinidad de información, el secreto es saber que información usar, el como usarla, distribuirla a los usuarios correspondientes y hacerla fácil de interpretar.

Un saludo a todos,
Alan Del Blanco Pueyo”

un saludo

@annieburbano

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