Diferenciación Turística.

Hemos dicho que que los viajeros normalmente viajan motivados por un destino. Así las agencias donde se planea el viaje, los hoteles que elegimos o las actividades que decidimos hacer en el destino, deben hacer un gran esfuerzo para que los viajeros los noten y opten por sus servicios. Los productos y servicios son cada vez más similares entre sí. En cuanto al marketing sus diferencias sucumbieron a los tecnológicos y ya no cuentan con argumentos suficientes para convencer a los consumidores. Por lo cual, hoy nos da prácticamente lo mismo viajar con una aerolínea que con otra, por eso nos inclinamos por el precio más barato. En muchos casos con las agencias pasa lo mismo, no hay ningún valor diferencial y por esto entran a la guerra de precios y para el viajero, gana la que tenga la mejor oferta. Los hoteles, tienen la localización para ser elegidos, pero también se ha entrado en una guerra de precios, porque el viajero no ve ventajas de un hotel sobre otro. Y ya en el destino, tantos agentes culturales o de actividades ofreciendo exactamente los mismo paquetes, que una vez más solo el precio es el diferencial.

Diversificacion

Se supone que hoy en día, todos esperamos buena calidad y esto solo (sin otros factores que lo acompañen) no hace un valor diferencial. Por esto es importante diversificar la oferta, buscar alternativas que nos hagan únicos en el mercado. Por supuesto se debe velar por la calidad del servicio, pero esto solo no bastará. La especialización es la clave para diferenciarnos y sobrevivir. Puedo especializarme por tipo de turista, ofrecer productos “adults only”, “women only”, familiares, para deportistas, para tercera edad, para amantes de la cocina sana, ect. Si nos especializamos y nos enfocamos en un micro segmento, seremos referentes y aunque es verdad que perdemos una cuota de mercado, la realidad es que hoy la estamos perdiendo de todas formas.  En cuanto al marketing la variable que determina la compra es la relación emocional que el consumidor tiene establecida con la marca, esa relación conlleva a la identificación con los valores que la marca y produce la fidelidad del consumidor. Y por supuesto esto también es más fácil de hacer si estamos comunicándonos con un nicho.

Y en tu empresa ya se están especializando?

Un saludo

@annieburbano

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Estamos Confundiendo Amabilidad con Calidad en Servicio.

Hace varios años escribí un post sobre la poca amabilidad con la que percibía a los Españoles. En ese momento alguien me dijo “si no le gusta vayase”. Hoy me encuentro en Colombia y quiero escribir de nuevo un post sobre calidad, que no tiene que ver con intolerancia, como en esa ocasión, un análisis académico.

Aquí no hay problema con amabilidad. Pero creo que en Colombia se ha confundido amabilidad con calidad en servicio.

Hace poco estuve en un hotel en el que la gente literalmente, no podía ser mas amable, todos me sonreían, eran cordiales y serviciales pero a todo me decían amablemente NO. Al final tuve que hacer una transmisión a un evento internacional desde mi habitación y con mi Internet móvil.

Oscar Rueda, viceministro de turismo de Colombia decía “calidad es: no se le tiene pero se le consigue”. Entonces que pasaba en este hotel?

Además si empiezas a ponerte de mal genio la gente te dice “tiene usted toda la razón, lo sentimos” pero igual no te resuelven nada. Y claro entre tanta sonrisa al final como te enfadas?

Siento que todavía nos faltan estándares de calidad y formación en servicio. Falta ser resolutivo y por supuesto empoderamiento a los trabajadores de primera linea. No puede ser que en estos tiempos de tanta rapidez un recepcionista, tenga que preguntar al jefe de recepción, este al gerente de turno y este al gerente general para que dos dias después te den una respuesta que ya no vale nada porque el evento ya paso.

La amabilidad hace parte de la calidad en servicio pero por si sola no es equivalente.

Os recomiendo mucho leer el post original en mi otro blog , porque los comentarios son súper valiosos.

Un saludo

@annieburbano

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Innovación y Comunicación Para el Hotel del Futuro

“En cuestión de negocios no se trata de ganar o perder. Se trata de ganar o aprender” Javier Blanco, director de miembros afiliados de la OMT.

La semana pasada pude asistir al seminario organizado por COTELCO, la asociación colombiana de Hoteles y la OMT, aquí en Bogotá. Es interesante que en este foro de innovación se hablara sobre todo de comunicación.

Me lleve la mejor impresión de Oscar Rueda, nuestro Viceministro de Turismo, aunque a veces me ha parecido poco TIC, lo note muy claro con respecto a los temas que hacen que nuestra hotelería no sea totalmente competitiva.  Hablaba, por ejemplo, de como era posible que los enchufes de una habitación no fueran multi-toma y en lugares cómodos y visibles. Esto también es calidad en servicio.  También decía que el hotel del futuro debía estar hoy, y que las primicias eran ‘sostenibilidad e innovación’. Para esto se debían tener en cuenta las tendencias, pero también ser muy claro en lo que se quiere y educar al turista para que guste de productos sostenibles, por ejemplo.

Juan Leonardo Correal, presidente de COTELCO, nos recordaba el nuevo lugar que va adquiriendo poco a poco Colombia, como destino turístico. Para mi lo más memorable fue que dijera que el turismo son tres cosas: servicio, experiencia y producto. El servicio lo rescato como gran diferenciador en calidad, un buen servicio es, en palabras del viceministro, “no se le tiene, pero se le consigue”. La experiencia puede representar dos cosas, una la experiencia que tenga el proveedor de servicios y como la utilice para una mejora continua y en segundo lugar, podemos pensar en “experiencia” como la vivencia que se lleva el turista. Para que esta sea memorable, debemos trabajar para que todos los “momentos de la verdad” de la visita sean agradables y causen un buen recuerdo. Y por ultimo debemos tener productos turísticos de calidad, diferentes y completos, para ser competitivos.

Javier Blanco, habla desde un punto de vista global y las tendencias de la OMT. Nos decia que para el 2015 por primera vez habrá más llegadas a destinos emergentes que a los tradicionales. También resaltar que el mayor crecimiento se presenta de manera inter-regional, por esto es importante que desde Colombia apostemos por promoción para LATAM.   Por último debo confesar que para mi no ha habido nada más gratificante que cuando  dijo que “el futuro en turismo también son las TIC’s” y que tenemos como reto evolucionar al mismo tiempo que el entorno, esto será la clave para la innovación por medio de observación y sentido común y que en las redes sociales encontramos espacio para hacerlo.

De todo el seminario he creado el Resumen de lo que se movió en Twitter, pueden leerlo aquí. 

Las ponencias de Fabian Gonzalez quedan en el 2º post y el post de Esther Mascaró y su presentación de Comunicación Para el Hotel del Futuro (y de hoy) aquí.  Pero yo les dejo su presentación y un vídeo que nos compartió Javier Blanco sobre “el hotel eléctrico”

De la ponenicia de Alan del Balnco y su GSM de los hoteles Real Resorts en Cancún os dejo todo un post (recomendado).

Un saludo

@annieburbano

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Hacemos Revenue Management con la Calidad del Servicio?

Aprovechando la visita de una amiga desde España, decidimos pasar unos días en un resort 5 estrellas del caribe colombiano, el cual cada año desde hace 22 años visito con mis padres. Dos jóvenes de nuestra edad no son el perfil habitual del hotel, son familias o parejas, usualmente mayores que nosotras, ya que generalmente se corresponde la edad con el poder adquisitivo.

Nuestra estancia fue grata, porque parte del personal fue tan agradable y servicial como siempre lo había sido y además las instalaciones se encuentran en un ambiente natural magnifico, al igual que el destino en si. Sin embrago desde el principio percibí como el personal de recepción y los botones no nos daban el trato habitual.

Se presentaron varios inconvenientes el día de la llegada y aunque no estaba muy satisfecha decidí que podía deberse a una situación excepcional de aquel día. Sin embargo, las faltas se repitieron cada día.

Siendo un resort 5 estrellas no podría decir que la calidad era mala, pero si que no cumplía mis expectativas y que siendo un hotel familiar para mi, sabia que no era el servicio usual.

Si el revenue management es encontrar el precio adecuado, en el momento adecuado al cliente adecuado, realizan también los hoteles revenue de la calidad adecuada? Cuándo sé que el gasto y propinas del cliente son bajas, doy un peor servicio? Es algo que un hotel 5 estrellas  puede permitirse?

Recordé si alguna vez, durante mi trabajo en recepción hubiera dado diferente calidad en servicio según el cliente. Y pensé que cuando venían clientes habituales, grandes grupos o grandes gastadores se podía mejorar en algo la calidad (rapidez, atención, prioridad). Pero siempre se manejaba un mismo nivel de servicio y dado el caso mejoraba no empeoraba. No sé que pensáis vosotros y cual ha sido vuestra experiencia.

Un saludo

@anieburbano

Gestión de Calidad en Turismo. Brechas y ayuda de Redes Sociales.

Fabian Gonzalez nos compartía su visión de lo que es innovar.  Innovar será la clave para la diferenciación, ya sea como agente de desarrollo económico, por entrar a nuevos mercados, nuevos productos, nuevos procesos, o detectar nuevas oportunidades de negocio.

Por las características especiales de las empresas de servicios:  Complejidad, dificultad de adecuación de productividad y aleatoriedad de la demanda. Y en especial por las características del producto turístico, el cual es perecedero, no expendible, inseparable (la producción y el consumo), rígido, heterogéneo, indivisible y subjetivo la gestión de calidad toma un papel importante.

La calidad, o mejor, la valoración de la calidad será la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio percibido (la valoración que da el cliente a posteriori).

  • Si el servicio esperado era mayor se percibe mala calidad.
  • Si se corresponden se percibe buena calidad.
  • También se percibe buena calidad si el servicio percibido es mayor, pero esto quiere decir que el destino esta desaprovechando su potencial para comunicar.

Fuente: Laura Fuentes (URJC)

Así pues, el control de la calidad en turismo es tener la brecha cerrada. Para esto he de trabajar primero en saber que es lo que el turista espera sobre mi destino, cuales son sus expectativas sobre mi servicio. Una inadecuada investigación de mercados, falta de comunicación interna, o recuperación inadecuada de feedback serán con seguridad causantes de no cumplimiento de las expectativas. Cerrar la brecha es tarea imposible sin posesión de información.

Internet se presta como un canal facilitador de la obtención de ésta información. Por medio de la métrica Web y la gestión de datos obtenidos puedo complementar mi investigación de mercados. Las redes sociales también nos permiten una interacción de uno a uno con el cliente (actual o potencia) como canal para obtener feedback y por supuesto conocer mejor sus gustos y expectativas.

En este blog poco a poco vamos hablando de herramientas, redes sociales y conceptos que nos ayuden a cerrar las brechas con el cliente.

un saludo

@annieburbano

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