Uno de los mayores miedos que tienen las empresas y marcas sobre Internet y en especial las redes sociales es que no controlan lo que se dice de ellas, sus productos o servicios. La percepción general que tiene la comunidad digital, clientes o no, sobre la marca es lo que se llama reputación on-line.
Cuando una marca, y en hotelería lo vemos más frecuentemente de lo que debería ser, por miedo a perder el control decide no hacer presencia oficial en redes sociales, está jugando a taparse los ojos y decir «no estoy». Porque usted no hable de su marca no quiere decir que los demás no lo estén haciendo.
La gestión de la reputación on-line es la respuesta y manejo que una marca da a lo que se habla de ella en Internet. Tengo tres líneas de acción. Lo primero que busco es la fidelización de clientes satisfechos. Y esto lo hago agradeciendo comentarios positivos, comentando imágenes y videos de mis productos, etc. El segundo objetivo es la reingeniería de productos haciendo las correcciones internas necesarias gracias a criticas, reclamaciones o ideas. Siempre debo comunicar públicamente al cliente que gracias a su mensaje pudimos mejorar en esto o aquello. Por último también debo tener la capacidad de defender la marca de falsas o incorrectas acusaciones.
Les comparto un video positivo sobre un huésped muy feliz en su hotel, fuera del video que es muy gracioso (pueden ponerlo desde el minuto 8), quédense con el número de vistas y comentarios. No olvidemos que un cliente feliz puede ser ahora el mejor prescriptor de nuestra marca.
Un saludo
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