Estamos Confundiendo Amabilidad con Calidad en Servicio.

Hace varios años escribí un post sobre la poca amabilidad con la que percibía a los Españoles. En ese momento alguien me dijo “si no le gusta vayase”. Hoy me encuentro en Colombia y quiero escribir de nuevo un post sobre calidad, que no tiene que ver con intolerancia, como en esa ocasión, un análisis académico.

Aquí no hay problema con amabilidad. Pero creo que en Colombia se ha confundido amabilidad con calidad en servicio.

Hace poco estuve en un hotel en el que la gente literalmente, no podía ser mas amable, todos me sonreían, eran cordiales y serviciales pero a todo me decían amablemente NO. Al final tuve que hacer una transmisión a un evento internacional desde mi habitación y con mi Internet móvil.

Oscar Rueda, viceministro de turismo de Colombia decía “calidad es: no se le tiene pero se le consigue”. Entonces que pasaba en este hotel?

Además si empiezas a ponerte de mal genio la gente te dice “tiene usted toda la razón, lo sentimos” pero igual no te resuelven nada. Y claro entre tanta sonrisa al final como te enfadas?

Siento que todavía nos faltan estándares de calidad y formación en servicio. Falta ser resolutivo y por supuesto empoderamiento a los trabajadores de primera linea. No puede ser que en estos tiempos de tanta rapidez un recepcionista, tenga que preguntar al jefe de recepción, este al gerente de turno y este al gerente general para que dos dias después te den una respuesta que ya no vale nada porque el evento ya paso.

La amabilidad hace parte de la calidad en servicio pero por si sola no es equivalente.

Os recomiendo mucho leer el post original en mi otro blog , porque los comentarios son súper valiosos.

Un saludo

@annieburbano

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